Правовой портал

Отзывы о книгах. Как написать отзыв о прочитанной книге

Как оформить книгу жалоб и предложений по Закону о защите прав потребителей

Сегодня нет ни одной статьи или правового акта, который бы закреплял единственно верную форму соответствующего документа. Ввиду этого у многих при возникновении необходимости составить такой документ возникает вопрос как правильно оформить книгу жалоб и предложений? Поскольку стандартного варианта документа не существует, то при составлять его требуется в свободной форме. При этом необходимо учитывать некоторые особенности оформления:

  • Должно быть обязательно отмечено соответствующее название;
  • Страницы должны быть пронумерованы, обложка прошнурована и на ней обязательно необходимо найти место печати вашей компании;
  • Обложка акта должна быть в твердом переплете;
  • На первой странице прописываются требования по заполнению, а также перечень контактных телефонов организаций, контролирующих права потребителей;
  • Каждый лист выглядит так: на лицевой стороне пишется претензия, а на другой – отчет о рассмотрении.

Для документа для отзывов потребителей предусматривают специальные доступные стенды, а для лучшего их хранения используют футляр.
Следует также иметь в виду, что Закон о защите прав потребителей гласит, что по первому требованию посетителя акт для отзывов и предложений должен быть предоставлен. Если данное положение не соблюдается, то нарушаются права клиентов. Ввиду этого организация рискует столкнуться с проблемами.

Правила учета отзывов и хранения книги

В соответствии с нормами ведения предпринимательской или иной формы деятельности, ответственными лицами за учет и предъявление журнала предложений назначается:

  1. Индивидуальный предприниматель, который самостоятельно ведет хозяйственную деятельность.
  2. Руководитель небольшого подразделения. Подобное характеризуется изданием соответствующего приказа о назначении.
  3. Работник, из числа служащих большой компании. Этот случай также требует оформления специального приказа.

Закон о правах потребителей указывает, что журнал претензий должен находиться на видном месте для свободного доступа. Многие организации размещают его в специально оборудованном для этих целей «Уголке покупателя». Выдать требуемый посетителем документ, служащий должен по его первой просьбе.

Ответственное лицо не имеет права задавать вопросы о целях запроса жалобной книги, и непредоставление считается нарушением норм законодательства. Дирекция учреждения должна не только ее выдать, но и предоставить заявителю письменные принадлежности, если таковых не окажется в Уголке.

Чтобы обеспечить сохранность журнала в местах с интенсивным посещением потребителей, руководство может убрать его с общедоступного обозрения. Однако по первому желанию покупателя, документ обязаны выдать последнему. Для передачи его клиенту, ответственное лицо не имеет права требовать у посетителя гражданский паспорт или иное удостоверение личности для идентификации заявителя. Для выдачи журнала заявлений сотрудники не имеют прав для отказа внесения отзыва об их работе, любые доводы считаются незаконными.

Формуляр предложений постоянно обязан находиться в той организации, которой он принадлежит. К обязанностям проверяющих учреждений относится регулярный контроль документа, правильность его заполнения. Статьи законодательства обусловливают это одним разом в квартал.

Для чего фирме книга отзывов и предложений

У многих предпринимателей сегодня вызывает сомнение необходимость иметь в своей фирме книгу отзывов и предложений. Что это за книга? Пережиток советского прошлого или обязательное для всех предприятий требование, закрепленное на законодательном уровне? Начнем с самого главного: книга отзывов и предложений в обязательном порядке должна быть в каждом предприятии торговли, общественного питания, сферы услуг. Это чёткое требование закреплено в нормативных актах Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. А за отсутствие книги или ее невыдачу по требованию потребителя предприниматель может понести административную ответственность.

Интересным остается тот факт, что иметь книгу отзывов и предложений сегодня обязаны все организации, но законодательство о защите прав потребителей не регламентирует форму, заполнение, порядок оформления данного документа. Действительно важным документом, содержащим правила оформления и ведения книги отзывов и предложений, является «Инструкция о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», утвержденная Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 года №346. И, несмотря на то, что документ датирован 1973 годом и был принят более сорока лет назад, а книга «жалоб и предложений» сейчас называется книгой «отзывов и предложений», приказ действует на территории нашей страны и по сей день.

Еще одним, более поздним, документом, который содержит требование по наличию в организации книги отзывов и предложений, являются «Правила продажи отдельных видов товаров», утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года №55. Согласно пункту восьмому Общих положений данных правил, «Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию». Именно наличие и правильность ведения книги отзывов и предложений уточняют инспекторы Роспотребнадзора в ходе плановых и внеплановых проверок предприятий торговли, сферы услуг, общественного питания. И опять же, за отсутствие данного документа, владельца предприятия могут ждать серьезные штрафы.

Онлайн-сервис для автоматизации бизнеса

  • Торговый и складской учет
  • CRM-система
  • Онлайн-касса 54-ФЗ

От 0 руб./мес.Попробовать бесплатно >>

Как известно, в любом розничном магазине или на предприятии сферы услуг должен на видном месте быть оформлен, так называемый, «Уголок покупателя», в котором помимо лицензий, контактов администрации фирмы, телефонов экстренных служб, правил торговли и Закона «О защите прав потребителей» должна в обязательном порядке быть и книга отзывов и предложений.

Как оформить уголок потребителя

Итак, делать записи в книге отзывов и предложений фирмы может любой ее посетитель и в этом требовании никто клиенту отказать не в праве. Согласно российскому законодательству, в обязательном порядке книга отзывов и предложений должна быть оформлена:

  • в предприятиях бытового обслуживания населения (например, в парикмахерских, химчистках, фирмах по ремонту обуви, швейных мастерских и т.д.);
  • в предприятиях розничной (в том числе мелкорозничной) торговли;
  • в предприятиях общественного питания (в столовых, кафе, барах, ресторанах, закусочных и т.д.);
  • в автосервисах и т.д.

Книга отзывов и предложений должна всегда находиться в торговом зале магазина или на видном для посетителей месте на предприятиях услуг, должна храниться в специальном открытом футляре в легко доступном месте, чтобы достать и сделать запись в книге мог каждый желающий. А для того, чтобы у надзорных органов не возникало нареканий по поводу оформления книги отзывов и предложений, вести ее нужно правильно.

Правила ведения и хранения жалобной книги

Титульный лист книги содержит следующую информацию:

  • название организации;
  • дату начала ведения книги;
  • номер книги;
  • ФИО директора организации;
  • подпись руководителя.

Оборотная часть включает:

  • информацию с координатами о контролирующих и надзорных органах;
  • количество страниц для записи жалоб, предложений и отзывов.

На первом листе приводится образец заполнения. При написании отзыва обязательно ставится дата. Если жалоба или благодарность пишутся в отношении конкретного работника, то следует указать его ФИО и должность.

В конце обращения заявитель указывает информацию о себе и координаты для предоставления ответа. Далее излагается решение по обозначенной проблеме или предложенным рекомендациям. В конце ставится подпись.

Книга находится только в организации, которой принадлежит. Надзорные структуры, контролирующие органы и граждане не могут изымать документ для изучения и снятия копий. Руководитель и надзорные органы не реже 1 раза в 3 месяца проверяют правильность заполнения книжки.

Рецензия на книги что это и как писать

Рецензия – это отзыв о книге, направленный на формирование у очень большой аудитории определенного мнения о произведении (фильме). Как правило, это небольшой текст, всего на пару страниц стандартного размера, в который входит обзор книги, рассмотрение ее основных сюжетных линий, характеристики героев.

Рецензия может быть:

  • Официальной и такой отзыв предназначен для специализированных изданий. Печатной продукции государственного значения. Стиль написания такой рецензии – нейтральный, без яркой эмоциональной окраски, все сдержанно и с соблюдением этикета;
  • Функциональная необходима для достижения определенных целей у будущей читательской аудитории. Пишется такая рецензия по заказам издательств, которым необходимо выгодно продать весь тираж книги, по просьбе самого автора или недруга, который хочет очернить писателя;
  • Информативная предназначена для читательского круга и потенциальных покупателей, которые должны решить для себя — нужна им эта книги или не стоит тратить свои деньги. В такой рецензии должна быть яркая окраска, совсем немного анализа, парочка самых интересных выдержек или фраз из текста книги;
  • Публицистическая показывает необходимость этого произведения, в котором может затрагиваться какая-то важная для общества в данный момент проблема или вопрос;
  • Эссе – ваше мнение и рассуждения на всю нашу жизнь, исходя из основных тезисов книги. Это цветистый, полный таинственности и аналогий стиль;
  • Критическая рецензия «разбирает» и автора и его произведение буквально по молекулам и выкладываются даже мельчайшие ошибки писателя, критикуется его мировоззрение и выкладываются претензии;
  • Частный отзыв – живая и яркая рецензия, в которой нет ограничений по языку изложения, могут присутствовать разные сленговые обороты.

При написании рецензии всегда учитывается тип аудитории, которая будет ее читать и именно от этого фактора и зависит стиль написания.

Рецензия должна состоять:

  1. Голова – яркое, сразу бросающееся в глаза название рецензии, в котором четко просматривается нужное отношение в книге;
  2. Шея – несколько вводных строчек, которые должны задать весь тон вашего изложения и показывающие читателю, о чем далее будет идти речь;
  3. Тело – собственно ваши мысли по поводу произведения, автору, аналогии с прочими книгами писателя;
  4. Хвост – ваши выводы о книге, краткое резюме всему вышенаписанному.

В рецензии обязательно должны указываться данные об авторе, название книги, упомяните о том, новое это произведение или же перепечатка уже ранее публикуемой книги.
Обязательно указывать жанр произведения и выложить характеристики основных сюжетных линий, описание характеров главных героев, места и времени действия, самые ключевые моменты всего повествования.

Рецензия не приветствует эмоционального окраса, это четкий, научный, публицистический стиль изложения, здесь не должно быть никаких субъективных оценок, ведь ваше личное мнение и ощущение, не должно влиять на мнение другого человека. Тем, кто занимается написанием рецензий необходимо полностью отвлекаться от личных впечатлений от книги и от своего отношения к автору произведения.

Как правильно написать жалобу

Прежде всего, следует убедиться, что книга отзывов и предложений оформлена в соответствии с требованиям закона.

Как должна выглядеть жалобная книга:

  • книга должна быть полностью пронумерована, прошнурована , заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя).
  • на начальных листах книги должны быть предусмотрены: текст инструкции по ведению книги отзывов и предложений
  • внутри тетради на одной стороне должно быть отведено место для отзыва (жалобы), на другой место для контактов и комментариев администрации

Если книга оформлена не правильно или ведется с нарушениями (например вырваны некоторые листы) у вас уже появится веский аргумент для обращения в Роспотребнадзор, который может обвинить организацию в обмане потребителей и наложить соответствующий штраф (см. ниже)

Оформление и содержание жалобы:

После того, как вы убедились в правильности оформления книги отзывов и предложений, на первом незаполненном бланке вам следует проставить дату и порядковый номер заявления (см. форму бланка заявления). На обратной стороне бланка необходимо указать свои фамилию и инициалы. Адрес заявителя стоит указать если вы хотите получить письменный ответ на вашу жалобу от руководителя организации. Свой адрес мы рекомендуем все же указывать, т.к. это способствует проявлению более серьезного отношения к вашей жалобе.

Итак, теперь можно приступить непосредственно к изложению жалобы, суть которой следует передать максимально точно и конкретно.

При этом, однако, не стоит в мельчайших деталях описывать всю историю вашего посещения аптеки, излагайте только факты. При оформлении жалобы полезно также помнить что:

  • Всегда необходимо указывать дату и время, с которыми связываете жалобу.
  • Обязательно приводить фамилии (есть на персональных бейджах и кассовых чеках)
  • При любых проблемах связанных с продажами — указывать номер чека.
  • При любых проблемах с конкретным препаратом — указывать наименование, серию, срок его годности
  • При наличии возможности следует привлечь свидетелей (друзья, родственники, сочувствующие покупатели), пусть подтвердят или продублируют жалобу.
  • При ошибочных продажах (препарат, форма, дозировка и др.) и последующем нежелании делать возврат — следует сделать полную выписку из рецепта. Если рецепта нет, попросить кого-нибудь из свидетелей письменно подтвердить ошибку.
  • При продаже рецептурного препарата без соответствующего предписания врача — нужно смело указывать на это. С таким козырем можно решать даже те ситуации в которых вы не правы (попытайтесь для начала применить его в виде словесного предостережения).

И самое главное: Будьте рассудительны, воздержитесь от любых проявлений эмоций, неформальной лексики и оскорблений. Помните, стоит вам употребить хоть одно некорректное выражение, как ваша жалоба потеряет всякий вес — скажут, что пьяный написал.

Ответственность по жалобам.

Многие покупатели зачастую недооценивают возможную ответственность сотрудников компаний и самих организаций по жалобам от клиентов. Следует помнить, что любой недостаток в работе сотрудника, побудивший нескольких клиентов к написанию жалобы на него с большой долей вероятности не останется незамеченной руководством, и впоследствии может привести к увольнению. Активная потеря клиентов обычно не входит в планы руководителей.

В то же время, жалобы часто являются свидетельством правонарушений, как со стороны отдельных сотрудников, так и организации в целом. Поэтому даже пассивные жалобы (т.е. когда дело ограничивается только книгой отзывов) при определенной частоте появления могут вызвать некоторые подозрения у надзорных органов. Ну а от подозрений до материальных компенсаций, как известно, «рукой подать». Систематическая же выплата штрафов и взяток вполне может привести компанию к пересмотру некоторых моментов своей деятельности.

Где купить журнал отзывов

Приобрести готовый вариант регистрационного журнала можно в любом магазине, торгующим канцелярскими принадлежностями

Книга имеет твердую обложку, что делает ее не только красивой, но и показывает, что это непросто отписка на решение правительства, и дирекции структуры важно мнение каждого посетителя

Вероятно, что кто-то предпочтет магазинное изделие, созданное собственноручно — закон этого не запрещает. Художественный вид будет отличаться, но правила оформления, оговоренные в нормах, нарушать не рекомендуется.

Для изготовления журнала регистрации жалоб и предложений понадобятся следующие инструменты и материал:

  • тонкий шнур либо плотная нить;
  • заостренный в форме шила стержень, ножницы;
  • бумажный белый клей;
  • шариковая ручка для записей;
  • лист белой бумаги.

Для маленького предприятия или ИП подойдет журнал в виде школьной тетради, большому — понадобится альбом. Разумеется, индивидуальное изделие будет уступать магазинному варианту. Поэтому для утверждения своего престижа лучше обратиться в торговую сеть.

Какие организации должны иметь жалобную книгу

Наличие журнала, в который вносятся клиентами жалобы и
предложения, обязательно для всех организаций розничной торговли и общепита
как государственных, так и частных. При этом каждая организация должна
размещать её на видном и доступном для клиентов месте. Покупатель или
посетитель, пожелавший внести запись в жалобную книгу, имеет право потребовать
от сотрудников организации предоставить ему как саму книгу, так и необходимые
условия для осуществления записи — ручку, стол и стул. Работники же заведения
обязаны удовлетворить просьбу клиента по первому требованию.

Журнал для внесения жалоб и предложений должен быть в
наличии у следующих заведений и организаций:

  • В магазинах, универсамах, универмагах.
  • В больницах, поликлиниках, аптеках, вытрезвителях.
  • В ресторанах, кафе, закусочных, буфетах, столовых.
  • В салонах красоты, парикмахерских.
  • В детских лагерях, ДОУ, станциях технического
    обслуживания автомобилей, на автозаправочных станциях.
  • В музеях, отделениях банков, почтовых отделениях.
  • В журнал отзывов клиенты могут вносить не только записи о
    плохом обслуживании, но и благодарности за предоставление качественных услуг.

Действующим законодательством предусмотрено размещение
всеми перечисленными организациями жалобной книги на специальных информационных
стендах, которые называются «Уголок потребителя».

Видео о том, как должна быть оформлена книга жалоб

Книга жалоб в ДОУ

Такая книга должна находиться и в дошкольных учреждениях,
поскольку в них дети проводят большую часть времени, а воспитатели несут
ответственность за сохранность каждого ребёнка. Оформить в ДОУ книгу отзывов
следует по общепринятым стандартам, при этом титульный лист можно оформлять по
своему усмотрению.

Электронный вариант журнала обращений

Современные предприятия различных видов хозяйствования, отделения государственных органов используют ведение электронного варианта журнала обращений — единой книги жалоб.

Доступ к ней происходит через интернет. Электронный вариант журнала эффективней бумажной версии тем, что замечание рассматривается в более короткое время. Заявитель также получает быстрее ответ на обращение. Однако при существовании электронного способа подачи заявления, бумажный носитель отменять не рекомендуется.

Потребители могут онлайн вносить отзывы и замечания по работе структуры. Для этого пользователю необходимо пройти регистрацию на портале Государственных услуг. Замечания могут быть разные в любых сферах обслуживания.

Что такое книга отзывов и предложений

Полное ее наименование: «Книга жалоб и предложений». Это документ, предназначенный для отслеживания как негативных, так и положительных действий организации и ее сотрудников. Книга должна находиться на видном месте в каждом отделе. Дополнительно предоставляется место для письма и ручка (наличие карандаша не допускается). За отсутствие жалобной книги предусмотрены штрафные санкции.

В книге фиксируются:

  1. Нарушения, связанные с обслуживанием. Например, хамское отношение продавца по отношению к покупателю, отказ обменять товар надлежащего качества на другой и т.д.
  2. Неправомерные действия, выражающиеся в продаже после установленного времени, самовольном увеличении цен и т.д.
  3. Благодарности работникам, оказавшим качественную услугу, или отзывы о качестве товаров.
  4. Предложения по улучшение и повышению эффективности работы.

С одной стороны, документ имеет положительные черты:

  • хороший отзыв о товарах и услугах позволяет увеличить покупательский поток;
  • благодарность работнику дает основание для материального вознаграждения или повышения по службе;
  • рекомендации по улучшению работы позволяют наладить процесс и сократить число недовольных клиентов.

Но есть и негативные моменты:

  • уменьшение числа клиентов и покупателей в связи с большим количеством претензий;
  • проведение проверок по жалобам граждан и организаций;
  • наказание провинившихся работников.

Правильное оформление документа

Рядом с печатью ИП должен поставить свою подпись.

Внутри такой тетрадки на одной стороне должны быть оставлено место, в котором ИП указывает свои контакты, а администрация фирмы — комментарии администрации, на другой — гражданин РФ может оставить свой положительный или отрицательный отзыв о деятельности ИП.

Внешне такая тетрадь бывает разной. Однако, она должна быть грамотно оформлена самим ИП.

На 1 странице такой тетрадки ИП должен указать такую информацию:

  • инструкцию по использованию гражданином РФ такой тетрадки;
  • телефонные контакты администрации ИП;
  • телефонные номера Роспотребнадзора;
  • контакты префектуры и управы и др.

В итоге на 1 странице такого документа клиенты ИП указывают те организации, в которых они могут оставить свои предложения или замечания.

На первый взгляд кажется, что подобный документ — это обычная школьная тетрадка. На самом деле это не так.

Правильное оформление отзыва в книге

Для ускорения рассмотрения обращения покупателя, его необходимо правильно оформить.

Алгоритм заполнения журнала следующий:

  1. Указать время составления записи, дату.
  2. Контактные данные заявителя.
  3. Сведения продавца, в отношение которого делается отзыв.
  4. Описать проблему.
  5. Указать установленный законодательством срок ее разрешения.
  6. Поставить подпись с расшифровкой.

Срок подготовки отзыва на заявление обусловливается двумя рабочими днями с момента его подачи, ответ же дается в течение 5 дней. В случае нарушения срока рассмотрения записи, потребитель вправе обратиться с заявлением в контролирующие органы.

Ответные действия организации на мнение клиента

Согласно указам Правительства РФ, журнал отзывов предназначен для внесения замечаний потребителями о качестве обслуживания, реализуемых товаров, услуг. Каждый бланк документа является обращением к администрации предприятия, которая обязана его рассмотреть. На реагирование требования клиента отводятся оговоренные сроки, устанавливается порядок ответа на оставленную запись.

Для этого существует следующее правило:

  • присвоить ответу администрации порядковый номер;
  • указать номер записи заявителя;
  • принятые меры после обращения клиента;
  • дату рассмотрения, фамилию ответственного лица за ведение документа;
  • факт передачи письменного ответа потребителю.

Возможно, обратная связь будет дополнена адресом надзорной организации в случае неудовлетворенности требований потребителя.

Если книга благодарности и нареканий содержит положительные отзывы, письменное реагирование не предоставляется составителю, но принимается к сведению в коллективе.

Бесплатная консультация по телефону! Москва и обл.: ; СПб и обл.: 

Проверяющие органы

При возникновении прений между продавцом магазина и покупателем либо недовольство последнего качеством обслуживания, потребитель имеет право оставить отзыв в тетради предложений.

Если нарушение интересов принесло покупателю непредвиденные расходы, то посетитель имеет основания потребовать компенсацию убытков. Запись подобной претензии также предусматривается журналом для отзывов. Удовлетворить законное требование по компенсации поможет обращение клиента учреждения в Роспотребнадзор либо другие организации исходя из факторов нарушения.

Жалоба в Роспотребнадзор

Организация защищает права потребителей на государственном уровне. Если человек посчитает, что его некачественно обслужили либо продали не соответствующий условиям реализации товар, он может составить обращение к Роспотребнадзору. Правильно оформленное заявление позволит ускорить разбирательство и предоставить квалифицированный автору претензии. Некорректно составленные документы для рассмотрения не принимаются.

Для регистрации допускают заявления, которые содержат следующие сведения:

  • название органа, к которому происходит обращение;
  • юридический адрес его расположения;
  • полная именная формула заявителя;
  • номер контактного телефона;
  • домашний адрес гражданина;
  • перечисление факторов, приведших к подаче обращения;
  • указание даты покупки;
  • фамилия продавца, номенклатура товара;
  • требование покупателя;
  • дата оформления заявления;
  • подпись адресанта.

Скачать образец претензии в РКН

Заявку желательно дополнить документами, подтверждающими правоту клиента.

Список источников

  • ipexperts.ru
  • www.business.ru
  • www.rutvet.ru
  • u-bags.ru
  • the-right.org
  • passus.ru
  • MoiPrava.pro
  • bookdigest.com.ua

Добавить комментарий