Правовой портал

Возврат товара в аптеку

Тонкости аптечного дела

Согласно с законодательством РФ, обмен или возврат лекарственной продукции запрещен. О невозможности возврата качественной продукции также сказано в приказе Минздравсоцразвития от 14.12.2005 N 785. При этом указанный нормативный акт ссылается на постановление Правительства от 19.01.1998 №55.

Здесь закреплен список непродовольственных товаров надлежащего качества, не подпадающих под требования о возврате или обмене, включая:

  • продукцию, предназначенную для лечения в домашних условиях;
  • предметы личной гигиены;
  • парфюмерно-косметическую продукцию;
  • другие товары.

Исключением является ряд случаев, когда потребители имеют право вернуть купленный товар. Но, обычно работники аптечных пунктов пользуются юридической безграмотностью населения и отказывают покупателям в реализации их законных прав, чем нарушают положения ст.18 Закона.

Однако при обнаружении дефектов, которые не были оговорены продавцом, потребитель может:

  • настаивать на том, чтобы продавец заменил товар;
  • требовать замены товара на продукцию другой марки;
  • настаивать на соразмерном уменьшении стоимости товара;
  • требовать устранения выявленных недостатков или компенсации издержек, связанных с их устранением;
  • отказаться от исполнения договорных обязательств и настаивать на возврате денег.

При отсутствии гарантийного периода возврат товара производится в разумные сроки, но, не позже двух лет с момента передачи продукции покупателю, если иное не установлено соглашением (ст.19 Закона).

Что касается сроков замены некачественной продукции, то по закону аптека обязана выполнить требование покупателя в течение 7 дней с момента обращения (ст.21 Закона). Однако этот срок может быть увеличен до 20 дней, если возникнет необходимость провести дополнительную проверку качества реализованной продукции. Если у продавца отсутствует необходимый товар, то замена должна быть произведена не позже чем через 30 дней с момента обращения покупателя.

При этом, если для замены реализованной продукции необходимо более 7 дней, то по требованию покупателя продавец должен на протяжении 3 дней предоставить ему на период замены товар длительного пользования, обладающий аналогичными потребительскими свойствами. При замене товара исчисление гарантийного срока начинается сначала. Если в процессе реализации дефектной продукции покупателю были причинены дополнительные убытки, то они также могут быть возмещены за счет продавца.

Требования со стороны потребителя могут быть заявлены следующим лицам:

  • продавцу товара;
  • индивидуальному предпринимателю;
  • производителю продукции;
  • импортеру.

С более полным перечнем прав и обязанностей участников сделки можно ознакомиться в вышеуказанной статье закона.

К основным недостаткам лекарственной продукции как основания для возврата можно отнести:

  1. истечение срока годности;
  2. видимый дефект маркировки товара;
  3. неполную комплектацию упаковки, в т. ч. отсутствие инструкции по использованию препарата;
  4. несоответствие отображенного в инструкции описания товара реальным показателям;
  5. бракованную упаковку.

Тогда как на производителя контролирующий орган может наложить значительные штрафные санкции.

Смотрите видео, как аптеки обманывают покупателей

https://youtube.com/watch?v=cC0tuPorvJM

Товарный ассортимент

Ассортимент медицинских препаратов в аптеке может быть самым разнообразным.

Как правило, аптечные заведения предлагают следующую продукцию:

  • Лекарства.
  • Бады.
  • Средства гигиены.
  • Медицинское оборудование.

При этом полный перечень поставляемой продукции обычно описывается в спецификации к договору.

Основными поставщиками медицинских препаратов являются:

  • Заводы производители.
  • Оптовые фармацевтические компании.
  • Аптечные склады и т. д.

Копия этого документа в обязательном порядке прилагается к договору поставки. Кроме того, по факту поставки товара поставщик должен предоставить сертификаты качества на всю продукцию.

Регулирование деятельности

Деятельность аптечных заведений регулируется ФЗ от 12.04.2010  N 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств». Лицензирование фармацевтической деятельности происходит на основании постановления Правительства от 22.12.2011 №1081. Выдача предписаний органами исполнительной власти производителям лекарственных препаратов происходит в рамках постановления Правительства от 31.12.2010 N 1221.

Защита прав и законных интересов покупателей происходит на основании Закона «О защите прав потребителей».

Можно ли вернуть тонометр обратно в аптеку

Тонометры относятся к группе товаров медицинской техники, которая включена в перечень невозвратных, поэтому качественный тонометр потребитель не сможет ни сдать, ни обменять.

Аптека обязана провести экспертизу тонометра за свой счёт. Если экспертиза установит, что в поломке тонометра виновен покупатель, то последнему придётся возместить её стоимость. После этого он может обратиться по гарантийному талону к поставщику.

Обратите внимание! Покупатель вправе потребовать от аптеки выдать ему в пользование другой тонометр на время ремонта своего, поломавшегося в гарантийный срок прибора. При этом ему лучше сослаться на то, что тонометры (неэлектрические) не входят в список товаров длительного пользования, на которые не распространяется подобное требование потребителя

При этом ему лучше сослаться на то, что тонометры (неэлектрические) не входят в список товаров длительного пользования, на которые не распространяется подобное требование потребителя.

Книга жалоб

В том случае, если некачественный товар уже приобретен, необходимо обратиться прямо к фармацевту аптеки с просьбой обменять его или вернуть деньги. Желательно написать претензию в книге жалоб и предложений, при этом нужно очень подробно изложить сложившуюся ситуацию. Кроме того, можно пригрозить консультанту аптеки обращением в вышестоящие инстанции и даже в суд.

На вопрос о том, можно ли лекарство вернуть в аптеку, необходимо ответить — да, но для этого понадобится большое количество времени и даже денег, потому что фармацевты очень редко в таких случаях идут навстречу покупателям, поскольку данная группа товаров находится под контролем государства.

В том случае, если гражданину отказано в аптеке в возврате денег за купленный препарат, который оказался недоброкачественным, либо в его обмене на другое лекарственное средство, можно обратиться в вышестоящие инстанции.

Органы, призванные обеспечивать защиту граждан от распространения некачественных товаров, следующие:

  • Росздравнадзор.
  • Роспотребнадзор.
  • Общество потребителей.

На стене в любой аптеке есть информация для потребителей, в которой указаны все контактные данные руководства, телефоны для обращений в инстанции, которые следят за соблюдением прав покупателей. Несмотря на то что возврат медикаментов в России запрещен, в исключительных случаях это можно осуществить с помощью указанных органов или через суд.

Прежде чем задаваться вопросом о том, как вернуть лекарство в аптеку, необходимо внимательно изучить ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», а также перечень тех товаров, которые невозможно отдать обратно. В том случае, если препарат имеет нарушения упаковки, цвета, формы, либо срок его годности закончился, можно и даже нужно осуществить его возврат. Для этого необходимо письменно обратиться к руководству аптеки с заявлением, которое составляется в свободной форме.

00.00.00 года я приобрел препарат _________ (название), после чего, придя домой, обнаружил на нем видимые дефекты и повреждения упаковки. Кроме того, он не соответствовал всем заявленным характеристикам ________________ (указать каким именно, как можно подробнее), в связи с чем я решил отдать его обратно и получить назад свои деньги, так как опасаюсь его принимать внутрь для лечения заболевания _________. На основании ст. 18 Закона «О защите прав потребителя» прошу:

1. Расторгнуть договор розничной купли-продажи.

2. Вернуть денежные средства в сумме _______.

Дата ____________ Подпись ___________ (расшифровка)

В данной ситуации руководители медицинских магазинов иногда соглашаются с гражданами, чтобы избежать проблем с законом, и совершают обмен препарата, что встречается намного чаще, чем возврат средств.

Многие люди задаются вопросом о том, можно ли вернуть лекарство в аптеку при наличии чека. Конечно, это возможно сделать даже без кассового документа, но при наличии свидетельских показаний. Но если чек сохранится, то деньги отдадут намного быстрее. Поэтому необходимо сохранять кассовый документ после покупки препарата.

Если руководство аптеки не предоставило ответ на заявление в пятидневный срок, лицо имеет право обратиться в другие органы. Кроме того, если некачественный препарат был принят гражданином и вызвал какие-либо негативные последствия, то человек вправе пойти в полицию и потребовать исключения товара из оборота.

В список товаров, которые невозможно вернуть обратно продавцу, входят лекарства. При этом не только препараты, а также иные медицинские принадлежности не подлежат возврату. К ним относятся шприцы или контактные линзы. Трудно даже представить себе ситуацию, когда человек использовал, к примеру, пипетку для закапывания капель в глаза и принес ее обратно, потому что она показалась ему некачественной. Кроме того, нельзя сделать возврат медицинских приборов, потому что они должны храниться в специальных условиях и при определенной температуре.

Поэтому гражданин, который задается вопросом о том, можно ли лекарство вернуть в аптеку, сразу должен понимать, что, согласно установленного законом перечня, это запрещено. И только в том случае, если препарат некачественный, его можно будет отдать обратно, но приложив к этому определенные усилия.

Товар надлежащего качества

В этом случае у аптеки появляются юридические основания для отказа вам в возврате или замене товара, которые изложены в «перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» утвержденным Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55

Согласно данному перечню возврату и обмену не подлежат:
  • 1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты (в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
  • 2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары) (п. 2 в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
  • 3. Парфюмерно-косметические товары
  • прочие позиции (полный текст документа, pdf)

Однако то, что лекарственные препараты входят в этот список еще не означает, что их нельзя обменять или вернуть. Просто, в этом случае необходима дополнительная оценка условий при которых осуществлялась продажа. Приведем три примера:

1. Продажа рецептурного препарата

Пример такой. Вы приходите в аптеку и просите продать вам рецептурный препарат (например, Детралекс), вам при этом его продают без рецепта (а так оно в большинстве случаев и бывает). Все! С этого момента вы можете без проблем его обменять, так как аптека совершила правонарушение. Ситуацию опишите так:

«С недавнего времени я стала ощущать боль и тяжесть в ногах, поэтому зашла в аптеку (дата, адрес) узнать о возможных причинах моего дискомфорта и о существующих препаратах для лечения. Фармацевт (ФИО) порекомендовал мне приобрести препарат «Детралекс» описав ряд его достоинств. Доверившись его рекомендациям я купила этот препарат. К сожалению ознакомилась с инструкцией я только дома и к своему ужасу обнаружила целый ряд побочных эффектов, включая диарею, тошноту, рвоту и головную боль. Также, только из инструкции, я узнала о том, что Детралекс назначается исключительно врачом и отпускается из аптек по рецептам, о чем фармацевт (ФИО) меня даже не предупредил. Поэтому я решила отказаться от приема препарата и хочу вернуть его….и тд.

После того, как вы изложите руководителю аптеки эту трогательную историю и пообещаете в случае отказа рассказать ее соответствующим органам (дабы они разобрались в причинах безрецептурного отпуска), товар вам скорее всего обменяют .

2. Ошибка фармацевта

Ошибки со стороны фармацевта относительно распространенное явление. Наиболее часто встречаются два типа ошибок:

  • ошибки в дозировке лекарственного средства
  • ошибки в форме выпуска лекарственного средства (например, продают мазь вместо крема и др.).

При таких случаях в нормальных организациях принято незамедлительно обменивать товар с перерасчетом цены или, в случае отсутствия нужного товара, возвращать деньги покупателю. Однако добровольно так поступают далеко не все. Иногда требуется серьезно поговорить с заведующим аптекой. Доказательствами вашей правоты служит либо рецепт/рекомендации врача, либо свидетель, при наличии которых дальнейшие разбирательства обычно заканчиваются. В противном случае необходимо опять прибегать к жалобной книге и к звонкам в надзорные органы.

3. Наличие противопоказаний

Вам рекомендуют безрецептурный препарат. О наличии противопоказаний вас не предупреждают, а сам препарат позиционируют как безопасный. После покупки, ознакомившись с инструкцией, вы обнаруживаете, что этот препарат вам применять нельзя из-за наличия определенной патологии. Вы и в этом случае сможете обменять или вернуть товар, но для этого вам потребуется заключение врача и свидетель того, что вас не предупредили о противопоказаниях. Т.е. в этом случае обменять товар окажется не так просто, а результат может не оправдать усилий.

вернуться к началу раздела «Этика в фармацевтическом бизнесе»

Каким образом можно вернуть бракованные лекарственные препараты

Гражданский кодекс Российской Федерации предполагает ряд условий, которые должны быть соблюдены фармацевтами при отпуске аптечной продукции.

Отпускаемый товар должен быть выдан покупателю, в соответствии с его пожеланиями и требованиями, а также с соблюдением стандартов качества и хранения продукции.

Если у покупателя нет прописанного лечащим врачом рецепта на определенный препарат, то фармацевт должен самостоятельно подобрать клиенту товар, который сможет помочь ему в решении его проблемы.

Товар должен быть продан в том виде и качестве, которое заявлено изготовителем. При соблюдении всех вышеперечисленных условий, товар считается качественным и может быть продан клиенту. Если нарушается хотя бы один из пунктов, то покупатель вправе отказаться от совершенной сделки купли-продажи и потребовать возврата денежных средств или обмена товара.

Например, если товар оказался просроченным или недейственным из-за нарушения норм хранения, то покупатель может поменять его на аналогичную или идентичную по характеристикам продукцию или вовсе отказаться от него с возмещением полной стоимости покупки или разницы.

Сюда же относятся товары, у которых после покупки был обнаружен существенный недостаток, вследствие чего он не может быть использован или применен и потерял часть своих характеристик.

Существенным недостатком для аптечной продукции являются следующие характеристики:

  • истекший или подходящий к концу срок годности продукции;
  • инструкция по применению, находящаяся в препарате, не соответствует назначению товара;
  • отсутствие инструкции по применению;
  • отсутствие или неправильная маркировка на товаре, например, препараты без указания срока годности и даты изготовления, серии производства или противоречащие данные на упаковке;
  • нарушение целостности упаковки препарата;
  • непотребный внешний вид товара или же сомнения в оригинальности продукции.

Если покупателем был выявлен существенный недостаток, то фармацевты и другие сотрудники аптечного пункта должны перепроверить всю линейку товара из этой серии. Если вся линейка не соответствует общепринятым стандартам, которые применяются к сфере аптечной продукции, то им необходимо сдать всю партию обратно поставщикам и решать с ними вопрос о замене этой партии на продукцию надлежащего качества.

Кроме этого, может возникнуть ситуация, когда товар оказался неподходящим клиенту из-за ошибки самого фармацевта. Например, он мог ошибиться с выбором дозировки препарата или лекарственной формой, продать товар, отпускаемый по рецептам лечащего врача.

Без предоставления клиентом такого документа, продать товар, не разъяснив клиенту возможные побочные эффекты от него или наличие противопоказаний, в связи с которыми клиент не может принимать такое лекарственное средство.

Во всех подобных ситуациях аптечные сотрудники обязаны принять неверно проданный или некачественный товар, а также продукцию с недостатками, и, по желанию клиента, обменять его на нужную позицию или вернуть денежные средства.

Если клиента не устраивают условия, которые предлагает продавец аптечного пункта в качестве альтернативы, то он может отказаться от продукта, написав письменную претензию, в которой необходимо изложить все свои требования и недовольства. Также, клиент вправе потребовать проведения экспертизы на некачественный товар.

Осуществление возврата медицинских товаров в аптеку

Защищающий права покупателей закон позволяет вернуть продукцию обратно продавцу в случае если:

  • она не соответствует стандартам качества, например, закончился срок годности, есть повреждения корпуса, другой внешний вид и так далее;
  • она по размеру, функциям, цвету или другим признакам не подходит покупателю, однако качественные показатели являются соответствующими определенным законодательством стандартам.

Как вернуть медицинский товар в аптеку?

По причине наличия у товара, какого либо брака следует обратиться в аптеку, либо если на это есть возможность непосредственно к самому изготовителю и обозначить недостатки покупки.

Далее существует 2 варианта развития событий:

  • аптека принимает приобретенный в ней товар и возвращает покупателю денежные средства, уплаченные за него, либо обменивает на другой товар, так же есть вариант устранения недостатков в непосредственно бракованном товаре. В этом случае все зависит от того к какому общему мнению придут покупатель и продавец;
  • аптека товар обратно не принимает и навстречу покупателю не идет, тогда последний наделен правом и возможностью потребовать проведения экспертизы, которую аптека должна будет оплатить, и присутствовать на ней. Далее в случае несогласия с экспертизой ее можно оспаривать в судебном порядке.

Как правило, если недостаток товара явно выражен, такие учреждения, как аптеки в спор с покупателями не вступают, а принимают товар обратно и возвращают деньги, во избежание различного рода неприятностей. Но это только в том случае, что покупатель к браку товара отношения не имеет.

Когда же медицинский товар является качественным, однако покупателя он не устраивает исключительно по личным соображениям, например, форма, цвет и тому подобное, то обменять его можно попробовать, исключительно соблюдая ряд определенных причин:

  • продукция не является лекарственным препаратом;
  • он не входит в список продукции, не подлежащей обмену и возврату;
  • упаковка находится в целостности, ярлыки и пломбы на месте, товар не использовался ни разу, есть в наличии фискальный документ, например, чек.

Следовательно, возврат товаров принадлежащих к группе медицинских, достаточно сложно. Вполне логично, что аптека не принимает обратно лекарственные средства, ведь от неправильного их хранения может зависеть жизнь человека, либо эффективность препарата в целом.

Продавец не может иметь гарантии, что покупатель учел все необходимые нормы этого самого хранения медицинских препаратов.

Эксперимент

В рамках эксперимента, мы решили проверить, как действует вступивший в силу с 1 января текущего года новый закон о возврате лекарств, и знают ли о нем провизоры на местах. Для этого мы выбрали аптечную сеть, которая пользуется спросом у украинцев, а также единичную аптеку в Киеве.

Бутылочку антисептического средства «Хлоргексидин» в сети аптек продали без проблем и, как это принято, выдали чек. Вскоре, мы вернулись с ним в аптеку и попросили принять препарат обратно, мол, передумали. Фармацевт попросила осмотреть средство и спросила, есть ли у нас уважительная причина для возврата.

Мужчина, который стоял в очереди за нами, возмутился и сообщил о том, что возвращать медпрепараты в аптеку запрещено.

Во второй аптеке мы проделали все то же самое. Однако фармацевт сообщила, что не слышала об изменениях в законодательстве касательно возврата лекарств, но обещала с ними ознакомиться.

Исключения из правил

Возврат лекарств в аптеку – это всегда неприятно как для фармацевта, так и для клиента. Поэтому поведение сотрудника аптеки должно быть максимально корректным и соответствовать законодательству о защите прав потребителей.

6 причин возврата лекарств. Как вести себя фармацевту?посмотреть/скачать>>

Многие покупатели интересуются, можно ли сделать возврат лекарства в аптеку и какие исключения из правил возврата существуют. В соответствии с постановлением Правительства № 55 перечень этих исключений ограничен.

Так, покупатель может вернуть любое количество товара ненадлежащего качества, например, если упаковка лекарства нарушена – ампулы медикаментов разбит, а блистеры с таблетками разорваны.

Таким образом, возврат лекарств в аптеку возможет, если покупатель обнаружит существенные недостатки товара.

К ним относятся:

  1. Продажа лекарств с вышедшим сроком годности.
  2. Нарушение маркировки медикамента.
  3. Брак первичной и потребительской упаковки.
  4. Признаки подделки лекарств.
  5. Отсутствие в упаковке инструкции по применению лекарства.

Рассмотрим эти недостатки подробнее.

Вышедший срок годности

Возможен ли возврат лекарств в аптеку, у которых истек срок годности? Это одно из законных прав покупателя, поэтому он может вернуть как лекарства, которые уже просрочены, или срок которых почти истек.

Для возврата лекарств он обращается к владельцу аптеки, фармацевту или производителю медикаменту.

Возврат лекарств в аптеку с чеком возможен в ограниченный срок – в течение 7 дней с момента их покупки.

Нарушение маркировки

Возврат лекарств в аптеку при нарушенной маркировке также возможен. Например, если после покупки пациент обнаружил, что на упаковке не видно дату производства товара или номер партии товара.

Эти права покупателя в аптеке обусловлены тем, что он не может увидеть на упаковке срок действия лекарства, поэтому его применение небезопасно.

Фармацевт в этом случае не может спорить – он должен обменять лекарства или произвести возврат средств клиенту.

Кроме того, если пациент вернул лекарство в аптеку с нарушенной маркировкой – это повод для изъятия из оборота всей партии этого лекарства. Если этого не сделать, аптека может получить штраф со стороны контролирующих органов.

Бракованная первичная или вторичная упаковка

Возврат лекарства в аптеку закон РФ позволяет также в случае, если обнаружен брак упаковки медикамента. Это серьезное нарушение, т.к. под сомнение ставится качество лекарства и возможность его применения.

Если наличие такого брака не единичный случай – из продажи изымается вся партия полученных лекарств этого наименования. К браку упаковки относится вытекшее лекарство, сколы на ампулах, отсутствие крышки и т.д.

Важно научить фармацевтов обращать внимание на любые дефекты упаковки, например, на мятую упаковку или плохо читаемые надписи. Поможет в этом внедрение СОП по возврату и обмену лекарств в аптеке

СОП по возврату и обмену для аптек можно скачать в журнале «Новая аптека»>>

Отсутствие инструкции по применению

Подлежат ли возврату лекарства в аптеку, если в упаковке отсутствует инструкция по их применению? В этом случае фармацевт не может отказать покупателю.

Отсутствие инструкции рассматривается как неполная комплектация товара, и говорит о серьезном нарушении хранения лекарств в аптеке.

Поэтому важно еще во время продажи лекарства клиенту проверять, есть ли в упаковке инструкция и соответствует ли ее содержание отпускаемому препарату. Если инструкция относится к другому лекарству – это также считается ошибкой фармацевта при отпуске лекарств

Подозрение на подделку

Регламентирующие возврат лекарства в аптеку законпозволяет клиенту возвращать лекарства, если он усомнится в их доброкачественности.

Так, если лекарство существенно отличается от характеристик, изложенных в описании товара, например, по запаху или цвету, покупатель может обратиться в Государственную инспекцию по контролю лекарственных средств. Заключение инспектора является основанием для обращения в аптеку и оформления возврата товара, а также денежных средств.

Также клиент имеет право за свой счет провести экспертизу препаратов. Если заключение покажет, что лекарство поддельное, то его производитель будет вынужден заплатить покупателю не только стоимость товара, но и денежную компенсацию.

Однако, возврат лекарств в аптеку возможен не только по этим причинам. Другие причины рассмотрены далее.

Список источников

  • ipopen.ru
  • www.provrach.ru
  • profi-nk.ru
  • newsone.ua
  • www.fptl.ru
  • UrOpora.ru

Добавить комментарий