Правовой портал

Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара

Порядок оформления ответа на претензию потребителя

Важно, что получатель жалобы должен составить ответ на претензию покупателя. Документальное оформление своей позиции по делу гарантирует соблюдение законодательных требований и нормативов

Если жалоба необоснованна, письменный ответ на претензию позволит защитить права продавца, т.е. ответчика по делу.

Совет!
Правоотношения между поставщиками товаров и услуг, а также потребителями всегда нуждаются в грамотном и квалифицированном подходе. Нередко граждане остаются недовольны предоставленными услугами или товарами, которые не соответствуют качественным нормам.

В таком случае продавец получает письмо-претензию от потребителя. Такой вид жалобы является эффективным механизмом урегулирования конфликта двух сторон в досудебном порядке.

Многие граждане РФ не знают, как грамотно составить образец ответа на письмо потребителя. Оформление ответа не требует особых знаний, но для подстраховки следует проконсультироваться с опытным юристом.

Квалифицированный специалист даст эффективные рекомендации и расскажет, какой срок ответа на претензию. За помощью эксперта можно обратиться в любую платную юридическую фирму. Альтернативным решением станет консультация профессионала в интернете.

Виды претензий от потребителей и способы урегулирования конфликта

Ответ на претензию со стороны потребителя во многом зависит от того, обоснованной или не аргументированной является жалоба. Сегодня нередко встречаются случаи, когда капризный клиент просто морочит продавцу голову, требуя заменить товар или вернуть деньги. Также часто встречаются ситуации, когда жалоба имеет четкую подоснову.

В современной практике опытные правовые эксперты выделяют несколько категорий претензий от потребителя:

  1. аргументированные и неаргументированные;
  2. агрессивные и пассивные;
  3. справедливые и необоснованные.

Задача продавца при возникновении конфликта – постараться максимально оперативно и исчерпывающе урегулировать спор.

Эксперты в отрасли права советуют удовлетворить требования клиента и не доводить дело до судебных инстанций, т. к. это грозит серьезными временными и финансовыми затратами. В то же время, нередко покупатель пользуется лояльностью оппонента, требуя все больше и больше, угрожая направить письмо с иском в суд.

Ответ на претензию, которая не имеет под собой основы, должен вежливо донести до потребителя, что его требования не будут удовлетворены, т. к. противоречат законодательным нормам. Наиболее распространенной ситуацией является, когда покупатель требует вернуть деньги или поменять товар в течение двух недель после покупки.

Необходимо знать, что только ограниченный перечень товаров подлежит возврату в установленный срок. Найти список этих изделий можно в сети.

Если потребитель направляет вам письмо с претензией, а образец документа не отвечает необходимым требованиям, составлен с ошибками или содержит ненормативные выражения, продавец вправе не рассматривать такой документ.

Правила оформления ответа на претензию потребителя

Ответ на претензию не имеет сегодня строгого формата оформления. Образец должен быть составлен от руки или напечатан с помощью компьютера с соблюдением правил грамматики

Важно составить письмо, которое бы отвечало параметрам деловой переписки и этики. Срок ответа на претензию не должен превышать 10 суток с момента получения жалобы

Важно!
Образец ответа необходимо составить в двух экземплярах. Одна копия будет отправлена потребителю, вторая останется у продавца.. В документе следует указать контактные данные заявителя и ответчика, суть проблемы, варианты ее решения и сроки исполнения договорных обязательств

Чтобы письмо отвечало законодательным и процессуальным стандартам, необходимо придерживаться определенных правил:

В документе следует указать контактные данные заявителя и ответчика, суть проблемы, варианты ее решения и сроки исполнения договорных обязательств. Чтобы письмо отвечало законодательным и процессуальным стандартам, необходимо придерживаться определенных правил:

в документе необходимо обращаться к потребителю с уважением;

важно выразить извинения за причиненные неудобства;

необходимо высказать свою позицию по делу, но не отрицать нарушений;

нужно признать вину и указать причину, по которой произошло нарушение, отметить, что это единичный случай;

найти решение конфликта;

при необходимости, предложить дальнейшее сотрудничество и бонусные условия работы.

Если дело дойдет до суда, выступать от имени продавца лучше всего адвокату. Юрист с доверенностью на представление интересов защитит права и отстоит позицию клиента, опираясь на законодательные нормы.

Надо ли соглашаться с претензией

Как ответить на претензию, не принимая на себя лишние обязательства? Как правило, истец, испробовавший все доступные методы взыскания причитающихся ему средств, в тексте претензии готов идти на различные рациональные предложения, в том числе и с определёнными потерями со своей стороны. Таким образом, при составлении ответа на бумагу должник должен пользоваться здравым смыслом, соглашаясь на компромиссные решения. Так, основные варианты предложений от истцов и ответов на них могут быть следующими:

  • В случае предложения о замораживании процентной ставки по кредиту, равно как и отказе от требования по уплате неустойки, стоит согласиться на данные условия, так как кредитор добровольно предлагает компромиссное решение ответчику. Также следует поступать, когда истец предлагает разработку календарного графика погашения долга в рассрочку.
  • Если истец предлагает переоформить в его пользу залоговое имущество, то есть пытается инициировать процедуру, которая называется переуступкой прав собственности, но часть денежных средств ранее уже была выплачена в его адрес, не лишним будет предложить оценку залогового имущества или его реализацию с последующей выплатой лишь остатка долга в адрес кредитора.
  • Если истец требует оплаты за проведённые ремонтные работы в квартире после потопа, вызванного соседом, он обязан предоставить все платёжные документы, свидетельствующие о понесённых затратах, с указанием точных дней покупки материалов или оплаты услуг, чтобы ответчик мог убедиться, что все работы производились в тот же срок, что и порча чужого имущества. То же касается и повреждений иного имущества.
  • Если автор претензии требует возврат денежных средств за некачественные услуги или товары, необходимо поднять договор, так как достаточно часто стороны подписывают акт приёмки-передачи выполненных работ, где указано, что после его визирования обеими сторонами какие-либо претензии не принимаются, что автоматически освобождает ответчика от необходимости возмещения денежных средств за данный товар.

Этапы урегулирования конфликтов

Важно! Как правило, во всех подобных спорах правда находится посередине, и из этого следует, что полное согласие с требованиями влечёт за собой признание вины ответчика, а отказ рассматривается как попытка уклонения от обязательств. В таких моментах лучше всего разбить претензию на несколько частей и с какими-то пунктами согласиться, а на какие-то дать обоснованный отказ, что и будет являться компромиссным решением, устраивающим всех участников спора

Все материальные споры необходимо решать мирным путём, не доводя до суда. И в данном случае досудебная претензия — наилучший стимул для должника, побуждающий его к возмещению ущерба или выплате причитающегося с него долга. Однако для разрешения подобных проблем всегда следует воспользоваться услугами адвоката, так как в тексте претензии могут быть подводные камни и юридические тонкости, незаметные обычному гражданину, а согласие с текстом может привести к дополнительным взысканиям в пользу кредитора, отказаться от которых впоследствии будет очень сложно.

Письмо-претензия о возврате денежных средств

Когда составляется

Письменная просьба вернуть ранее уплаченные средства уместна тогда, когда эту проблему не удалось решить при непосредственном обращении. Такое может произойти, если одна из сторон не в полной мере или неправильно выполнила взятые на себя по договору обязательства. Чаще всего эта ситуация наблюдается при неудовлетворенности качеством приобретенного товара. Когда потребитель хочет его вернуть и получить обратно свои деньги.

Написание письма-претензии обязательно, если недовольный покупатель планирует обратиться за защитой своих прав в суд. Для этой инстанции обязательна фиксация того факта, что претензию сначала пытались разрешить в досудебном порядке, но порядок рассмотрения был нарушен либо просьба не удовлетворена.

Правила написания

Письмо-претензия составляется в произвольной форме, но с соблюдением основных правил делопроизводства. А поскольку этот документ может быть представлен в суд, нужно учитывать некоторые реквизиты, которые сделают его юридически актуальным, а при несоблюдении могут лишить такого статуса. К таковым относятся:

  • данные адресата претензии – лица, в том числе, юридического, нарушившего права подателя;
  • информация о заявителе, включая контактные данные;
  • суть претензии;
  • личная подпись подателя;
  • дата составления бумаги.

Как сформулировать претензию

Описывая фактическую ситуацию, приведшую к требованию возврата денег, стоит придерживаться таких рекомендаций.

  1. Дата заключения договора (приобретения товара).
  2. Основные обязанности сторон по договору.
  3. Какие из указанных обязанностей были нарушены.
  4. Требование подателя о возврате средств.
  5. Сроки исполнения требования.
  6. Меры, которые намерен предпринять заявитель при неудовлетворении его просьбы.

ВАЖНО! Пишите письмо-претензию в двух экземплярах. Постарайтесь получить на втором отметку о вручении (при личной подаче)

Скачать пример письма-претензии о возврате денежных средств .rtf

Индивидуальному предпринимателю
Разбудскому Антону Михайловичу,
юридический адрес: 426046, г. Ижевск,
ул. Первомайская, д. 18
от Добронравовой Ларисы Анатольевны,
проживающей по адресу:
426024, г. Ижевск, пр-т Победы, д 12, кв. 85

ПРЕТЕНЗИЯ НА ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ

Между мною, Л.А. Добронравовой (далее Покупатель), и ИП Разбудский А.М. (далее Продавец) 12.05.2017 г. был заключен договор № П9н125467, по условиям которого Продавец должен был в установленные сроки передать Покупателю комод с пеленальным столиком «Агафьюшка», а Покупатель обязался оплатить цену товара.

Обязательства Покупателя выполнены полностью при заказе товара 12.05.2017 г. Продавцом были исполнены сроки доставки товара, но при его передаче обнаружилось, что комод по характеристикам не соответствует предоставленному образцу. Фасады комода изготовлены не из крашеного, а из пленочного МДФ, габариты не совпадают с заявленными, пеленальный столик обтянут другим материалом. Все это не соответствует требованиям, установленным ст. 469 ГК РФ и ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» — при продаже товара по образцу или описанию продавец обязан передать товар, которые соответствует такому образцу или описанию.

В соответствии со ст. 18 закона о защите прав потребителей, Покупатель вправе вернуть товар, не соответствующий образцу, и потребовать вернуть уплаченную за него сумму.

На основании вышеизложенного, требую в десятидневный срок со дня получения данной претензии вернуть Покупателю денежные средства, уплаченные им за комод с пеленальным столиком «Агафьюшка», в соответствии с выписанной квитанцией. В противном случае Покупатель обратится в суд с заявлением о защите прав потребителя, выплате неустойки и возмещении морального вреда.

13. 05. 2017 г. /Добронравова/ Л.А. Добронравова

Образцы ответов на жалобы

№ 1 — о возврате денежных средств

В качестве примера приведем документ с положительным решением.

Структуру мы описали выше. Сверху вписываем «шапку». Для примера:

Петрова Ивану Сергеевичу

Г. Иваново. Ул. Сергеева. Д. 5

Уважаемый Иван Сергеевич!

В ответ на Вашу претензию (указываем номер ее, дату число, год) о возврате уплаченных Вами денег за товар низкого качества (название его), сообщаем, что в результате приведенной экспертизы у него выявлен производственный брак. В связи с этим (наименование организации) готовы вернуть уплаченную вами сумму по первому Вашему требованию. Далее следует стандартная приписка о дальнейшем сотрудничестве (Надеемся и т. д.). С уважением, Подпись руководителя.

Если есть необходимость, к документу прилагается копия акта экспертизы.

№2 — о качестве покупки

Если отсутствует официальный бланк, то необходимо указать от кого полностью (наименование, адрес). Ниже пишем:

Ответ на претензию.

Дальше – текст, который начинается с уважительного обращения.

Уважаемый г-н N.

В ответ на вашу претензию от (указываем число, месяц, год претензии) сообщаем: Вами (число, месяц, год) приобретен товар (его наименование, количество). Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии. Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, не предусмотренный стандартной конструкцией, но поставляемый дополнительно по желанию покупателя.

Указываем на то, что такого желания покупатель не выразил. Хотя ему элемент был предложен. При этом ссылаемся на закон « О защите прав потребителей», а именно главы с 8 по 10, согласно которым потребителю предоставляется полная, объективная и достоверная информация о товаре.

Дальше отмечаем, что при совершении купли/продажи и впоследствии дома покупатель недостатков не обнаружил. В этом месте делаем вывод, что товар качественный. Дальше пишем, что в установленный срок покупатель не заявил о выявленных недостатках, об обмене или возврате денег.

В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения. Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена.

По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.

Экспертиза проводится специалистом, имеющим соответствующий сертификат. В ходе проверки товар оценивается на соответствие принятым стандартам и устанавливаются недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы отражаются в заключении, подписанном экспертом и заверенном печатью.

№3 — о товаре ненадлежащего качества

Ничем особенным ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества не отличается от всех прочих документов этого рода. Принцип оформления ответа, даже если он пишется на обычном листе (не на бланке) единый. Обязательно отмечается кому и от кого пишется письмо.

Далее посреди листа пишется «Ответ на претензию».

Если дефекты товара очевидны, являются заводским браком, следствием ненадлежащего хранения, транспортировки либо других причин, то очевидно, что претензия признается обоснованной. Требования, предъявленные в жалобе, подлежат удовлетворению. Об этом сообщается заявителю и указываются сроки, в которые он может поменять или вернуть товар и получить деньги.

Если в процессе экспертизы возвращенного товара выявлена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, претензия отклоняется. Причина отказа формулируется четко и доходчиво.

№4 — о возврате вещи надлежащего вида

Учитывая, что покупатель имеет право вернуть или обменять не понравившийся ему товар в течение 14 дней, установленных законом, продавец обязан принять товар без объяснения причин.

Важно, что возвращаемый товар:

  • не должен иметь повреждений,
  • не использоваться,
  • должен иметь сопроводительные документы, включая договор купли/продажи, например, товарный чек.

Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется. Ответ в таком случае можно не писать.

В случае, если прошло более 14 дней, либо возвращаемый товар использовался, имеет повреждения, потертости, нетоварный вид, нет документов, подтверждающих покупку, оснований для возврата нет.

Продавцом пишется официальный отказ. Указывается аргументированная причина. Обязательна ссылка на пункты Закона о торговле или иных законодательных актов.

Подведем итоги. Хоть и нет установленной законом формы ответа на требования покупателя, существует сложившаяся за время практики структура такого документа. Он должен содержать в себе краткую суть претензии, результаты проверки, аргументированное обоснование, подтвержденное документально решения продавца.

Что делать после написания претензии

Обратите внимание! Любой вариант не является нарушением. Но стоит помнить, что заказное письмо с извещением в приоритете

Ведь именно при использовании этого способа полностью соблюдаются все нормы и порядок обращения, что при передаче дела в суд является главным во время принятия решения. В момент вручения претензии, ответчик обязан подписать акт факта приёма письма. Здесь он должен указать ФИО, дату и время получения, поставить подпись.

Перед подачей жалобы стоит заручиться поддержкой юриста. Уполномоченный поможет правильно составить и оформить заявление. Во время принятия претензии уполномоченный обязан предоставить опись пакета документов, в котором указывается название акта и количество копий. Обязательное требование: все документы должны быть в двух экземплярах.

Второй лист, что остаётся у истца — акт приёма претензии, в котором контрагент указывает свои персональные данные: ФИО, должность, ставит дату получения, подпись и личную печать. После уполномоченный обязан передать один экземпляр на досудебное расследование, а второй — ответчику для ознакомления. Сделать это можно тремя способами:

  1. Вручить лично.
  2. Направить заказным письмом с уведомлением.
  3. Отправить по электронной почте.

Когда заявление уже подано истцу необходимо ожидать ответа, который обязательно должен быть письменным. Решение может быть трёх типов:

  1. Частичное удовлетворение жалобы.
  2. Полностью взыскать плату за ущерб.
  3. Отказ в прошении.

Любой ответ должен быть подкреплён нормой закона, и иметь ссылки на нормативно-правовые акты. Срок, в течение которого уполномоченный должен рассмотреть прошение и принять по нему решение, может быть затребован истцом и прописан в претензии. Если такого нет, то он равняется 30-ти дням с момента подачи жалобы.

Образец искового заявления

Еще одной особенностью ответа является наличие даты выполнения требований претензии при частичном либо полном удовлетворении. В случае нарушения этого срока ответчиком — стоит подавать иск в суд. В ходе заседания судья не только одобрит ответ, но и может наложить штраф на ответчика и обязать выплатить материальный ущерб за пропуск срока исполнения досудебного решения.

Досудебная претензия — это не просто документ, это метод урегулировать правоотношения между сторонами, заключившими договор оказания услуг, в случае его нарушения, без посещения судебной залы. Стоит помнить обо всех правилах составления и подачи жалобы, которые сопутствуют соблюдению досудебного претензионного порядка.

При написании следует обратиться к АПК и ГК РФ, чтобы составленный документ соответствовал норме закона. Принятие решения напрямую зависит от содержания претензии. Чем качественнее будет наполнен пакет документов, включая наличие дополнительных актов, тем больше вероятность полного удовлетворения требований претензии.

Ответ на претензию

Не смотря на экономический кризис в нашей стране, общественные отношения в нашей стране развиваются небывалыми темпами. Положительное влияние на этот процесс оказывают различные факторы, в том числе и научно-технический прогресс. Мы постепенно двигаемся в направлении построения гражданского общества и правового государства.

Предпосылки создания документа

Однако жизнь не бывает безоблачной. Иногда приходиться отстаивать свои права и интересы. Каждый день, сами того не осознавая, мы становимся участниками гражданско-правовых отношений, которые находят свое правовое регулирование в гражданском законодательстве нашей страны.

Поездка в общественном транспорте, оплата телефонных переговоров, Интернета, покупка и продажа различных товаров и тому подобное — все это должно осуществляться по установленным правом правилам. Отступление от таких правил приводит в нарушению гражданских прав и обязанностей как потребителей, так и продавцов товаров (услуг).

Одной из форм урегулирования спорных гражданско-правовых отношений является направление лицу ответа на его претензию. Различные бланки и образцы ответа на претензию размещены в Интернете, необходимо быть особенно внимательным, так как не все документы могут быть использованы из-за своей неполноты и не соответсвия действующему законодательству.

Обязательность претензионного порядка

Претензионный порядок урегулирования споров, в некоторых случаях является обязательным. В случае его не соблюдения, при поступлении в дальнейшем искового заявления в суд, судья вернет его в связи с несоблюдением обязательной досудебной формы урегулирования спора.

В некоторых случаях, досудебная претензия не обязательна

Однако, суды практически всегда уделяют особое внимание тому обстоятельству, что стороны постарались урегулировать свои претензии во вне судебном порядке

При направлении ответа на претензию, необходимо помнить о следующем:

  • Официальный ответ должно подписывать уполномоченное на то лицо. Не соблюдение данного правило приведет к тому, что в последующем данный документ будет признан недействительным.
  • Ответ на претензию целесообразно направлять в письменном виде по адресу местонахождения ответчика ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении или телеграммой с уведомлением о вручении. Данные способы связи позволяют, в последующем, документально подтвердить факт направления данной корреспонденции, а также ее смысл.

Иные способы направления ответа на претензию имеют свои недостатки, которые позволяют опытным юристам противоположной стороны признать такие документы не надлежащими доказательствами.

Порядок проведения необходимой проверки

В некоторых случаях, организации продавшей товар или оказавшей спорную услугу целесообразно провести по данному факту служебную проверку, в рамках которой детально изучить все обстоятельства дела и, при необходимости потребовать объяснительные записки у лиц, причастных к обстоятельствам дела.

Внимание!
Рассматриваемый документ является официальной позицией которая должна отражать существо дела и из него должно быть понятно отношение инициатора по существу дела.

Необходимо учитывать, что за ним может последовать судебное разбирательство, которое иногда может длиться годами и потребовать у обеих сторон значительных трудовых и материальных затрат. Помня об этом, в некоторых случаях, сторонам целесообразно попытаться найти компромисс и решить возникшую проблему во внесудебном порядке.

По оплате задолженности

Подобные претензии чаще всего поступают от управляющих компаний МКД или руководства ТСЖ.

В отзыве на предъявленную претензию следует задать управляющей организации ряд вопросов:

  • Потребовать разъяснения, за какой период образовалась задолженность и почему претензия предъявлена именно в это время;
  • Потребовать разъяснения механизма образования задолженности с расшифровкой (с приложением бухгалтерских документов) за что конкретно имеется долг, на основании чего его существование было установлено: показания приборов учета, изменения тарифов на услуги, непоступление денежных средств на расчетный счет обслуживающей организации?

При этом целесообразно сослаться на следующий документ:

По качеству товара

Эта категория отзывов наиболее актуальна для работников сферы торговли. Претензии на некачественные товары или их некомплектность – самый распространенный и массовый вид претензий.

  Как правильно написать ходатайство на работника

Прежде чем составлять отзыв, необходимо определиться, обоснована или не обоснована претензия. От этого будет зависеть содержание, аргументация и предложенные пути разрешения конфликтной ситуации. Не следует забывать о категории граждан, подверженных «потребительскому экстремизму» для которых купленный товар и его потребительские свойства не играют никакой роли. Главное для них – используя положения закона о защите прав потребителей, любыми способами добиться выплаты компенсации и возмещения морального ущерба, которые составляют источник получения дополнительных средств.

Основным документом, на который вы должны ссылаться, составляя отзыв так же будет указанный закон.

Список источников

  • voprosurist.com
  • shtrafsud.ru
  • akakpravilno.ru

Добавить комментарий