Правовой портал

Суть потребительского экстремизма и способы защиты от него

Общие рекомендации относительно того, как вести себя при возникновении конфликта с потребителем-экстремистом.

Прежде всего, необходимо быть готовым к такой встрече. Поэтому периодически (желательно раз в полгода) проводите тренинги среди персонала по психологическим и правовым вопросам. Вы и Ваши коллеги должны знать законы лучше, чем потребители, и уметь юридически грамотно себя защищать!

Постарайтесь избегать явных и заметных нарушений законодательства — большинство «потребиллеров» все-таки не являются большими специалистами в сфере медицины и не знают Лицензионных условий. Однако в особенностях оформления Уголка потребителя, обязанностях персонала информировать потребителей о сущности, безопасности и стандартах качества услуг, возможных рисках и осложнениях, проведении расчетных операций — они, наверняка, разбираются. Поэтому рекомендуется утвердить Правила обслуживания потребителей, которые будут полезны, прежде всего, для Вашего персонала. Не поленитесь, и все-таки оформите Уголок (Папку) потребителя. Обеспечьте наличие необходимых информационных  документов о сущности, качестве и безопасности услуг. 

Учите Ваш персонал проявлять особую вежливость при общении с капризними и конфликтными пациентами (клиентами) и посетителями.

Основная тактика разрешения конфликта с «потребителем-экстремистом» — затягивание разрешения конфликта. В этом случае время действительно работает на Вас!

 Самая важная составляющая при разрешении конфликта — это переговоры между сторонами. Не стесняйтесь привлечь к переговорам квалифицированного юриста. В его присутствии «потребиллер» уже не так уверен в себе. Ведя такие переговоры, используйте убедительные аргументы: ссылки на стандарты (нормативы), утвержденные МЗ Украины, специальную литературу, клинический опыт и др. Можете невзначай «бросить фразу» о том, что настолько уверены в качестве своих услуг, что готовы провести независимую экспертизу качества (что, кстати, практически невозможно относительно качества медицинских услуг). Также можно предложить немедленно выплатить справедливую компенсацию или наказать виновных в «ненадлежащем обслуживании» пострадавшего потребителя. Метод «встречной психологической атаки» бывает очень действенен относительно капризуль.

Сегодняшняя практика в крупных городах Украины свидетельствует, что свыше 80% всех конфликтов, возникающих между медицинскими учреждениями и предприятиями индустрии красоты и потребителем, все-таки решаются в досудебном порядке путем возврата денег за оказанные услуги. Поэтому если Вы предпочитаете этот старый, но надежный метод, все же следует подстраховаться — заключая при отдаче денег двухстороннее соглашение об урегулировании конфликта. Никакая расписка типа «больше претензий не имею» не защитит Вас от дальнейших юридических проблем, если потребитель решит все же продолжить конфликтовать. Соглашение (хотя бы стандартный образец) должны составить квалифицированные юристы. В этом юридическом документе должны быть положения о конфиденциальности, ответственности в виде серьезного штрафа за повторне претензии и др. 

Вы, как руководитель, все-таки выстояли психологическую атаку во время первой встречи с очень коварным хищником. Считайте, что результат такой встречи 0:0 и теперь у Вас имеется два варианта — ждать проверку или следующую встречу. Однако не отчаивайтесь, затягивание «решения вопроса» на руку именно Вам. Как считают многие конфликтологи, основная тактика разрешения конфликта с «потребителем-экстремистом» — затягивание разрешения конфликта. В этом случае время действительно работает на Вас!

Примеры потребительского экстремизма

Чтобы описать процесс экстремизма со стороны покупателей, следует обратиться к конкретным ситуациям. Первая, указанная выше – одна из самых ярких, однако, для лучшего понимания ниже будет представлено несколько показывающих суть потребительского экстремизма жизненных примеров.

Пример 1

Очень часто в ресторанном мире встречается практика экстремистского поведения клиентов. Допустим, официант приносит посетителю суп или любое другое блюдо. Однако, вскоре оказывается в блюде найден чей-то волос, и доказать персоналу, что это виноват не он, достаточно сложно.

Как правило, такие ситуации заканчиваются бесплатным блюдом для посетителей ресторана. Каждый год около 50 тысяч рублей выручки в среднем теряет один ресторан из-за потребительского экстремизма.

Пример 2

Еще один известный способ экстремистского поведения людей – возврат товаров. Например, в розничной сети магазина Х приобретается товар с возможностью возврата в случае технических поломок. Часто бывает так, что люди покупают недорогие товары, пользуются ими около 7 дней, а затем происходит возврат. Естественно, клиент получает деньги обратно, зато товаром или услугой попользоваться он успел вдоволь.

Некоторые магазины научились бороться с подобными проблемами, используя функцию починки возвращаемого предмета или замены на новый товар. Поэтому такой способ экстремисты стали использовать все реже.

Пример 3

Следующий пример будет напрямую связан со строительством. Гражданин Х заключает договор на проведение ремонта в своей квартире. В последний день клиент выгнал строителей за то, что они просрочили время проведения ремонта и выполнили работу низкого качества.

Далее потребитель составляет заявление с иском и передает его в суд, где просит возместить ущерб. В итоге дело выигрывает покупатель и получает в несколько раз больше компенсацию, чем потратил при найме строителей для ремонта квартиры.

Подобные ситуации встречаются и в медицине (стоматология), и автосервисах, когда клиент намеренно недоволен качеством обслуживания.

Status quo порядок вещей

Советы, как избежать штрафов при плановых проверках и как выиграть суд, если вы столкнулись с неправомерными действиями клиента:

  1. Не пишите в договоре купли-продажи пункты, нарушающие Закон типа таких: «некачественную обувь принимаем в течение гарантийного периода – 30 дней»; «претензия по качеству не принимается, если обувь продана со скидкой»; «продавец имеет право провести экспертизу в течение 20 дней» и т.д.
  2. Отвечая на претензию, не забывайте заглянуть в ЗоЗПП, чтобы не перепутать 18-ю и 25-ю статью. Если в претензии указано требование вернуть деньги за некачественный товар, не отказывайте на основании того, что вещь была в употреблении и имеет нетоварный вид.
  3. Не отказывайте клиенту в приёме претензии. Он запишет её в книгу отзывов, а потом в Роспотребнадзор (РПН) – жалобу об отказе в принятии претензии. Благодаря закону «О защите прав юридических лиц» внеплановую проверку РПН может делать только в экстренных случаях. Зато составить протокол со штрафами может.
  4. Сохраняйте все емэйл-переписки, извещения, телеграммы о назначении экспертизы или доставке товара. Не спешите с ответом по электронной почте, прежде проконсультируйтесь с Законом или юристом. Все ваши деяния – будущие вещдоки.
  5. Один раз вложите средства в юридически продуманный договор на оказание услуг (продажу товаров), который предотвратит претензии типа «меня не информировали», «меня не предупредили», «я за качество не расписывалась».
  6. Обязательно давайте на подпись акт приёмки выполненных услуг.

Вооружитесь фактами, расписками, телеграммами, письмами – всем, с помощью чего вы общались с покупателем, ведь для суда важны только они.

Господа коммерсанты, не боритесь с людьми, которые на свой прожиточный минимум покупают жизненно необходимый товар и не знают при этом Закона. Они теряют свой последний доход. Вы же сами выбрали этот бизнес со всеми его рисками.

Боритесь с потребэкстремистами, которых на самом деле – крупица в море обманутых добросовестных потребителей.

Что такое потребительский экстремизм

  «Потребительский экстремизм» (иногда его еще называют терроризмом) — это необоснованное требование потребителем возврата стоимости оказанных ему услуг (приобретенных товаров) и/или компенсации «мнимого» ущерба (убытков), которое сопровождается угрозами обратиться в правоохранительные (контролирующие) органы или суд. 

В российских СМИ потребителей, которые злоупотребляют своими правами, нередко называют «потребиллерами». По мнению большинства экспертов, таким не очень лестным прозвищем следует называть не просто конфликтных потребителей услуг, а все-таки профессионалов и мелких мошенников, которые умеют намеренно спровоцировать и/или уличить исполнителя в каких-либо, даже незначительных, нарушениях. После мастерски проведенной психологической атаки большинство предпринимателей уже не в состоянии адекватно воспринимать серьезность угроз «потребиллера» и готовы полностью или частично удовлетворить его требования. Такой мошенник легко получает скидку от 80 до 100% от стоимости услуги или товара, дополнительные услуги и бонусы. Только через некоторое время после «закрытия вопроса», а особенно после общения с юристом, у предпринимателя возникает понимание того, что его фактически обманули и обокрали. 

Сутяга это состояние души

Можно много рассказывать о профессиональных сутягах. Чтение их заявлений и
исков — захватывающее занятие. В судебной психологии даже существует такой термин
— «сутяжный бред». Как бороться с такими людьми? Трудно, но возможно.

Пример Уже несколько лет 80-летняя матушка 60-летнего инфантильного
гражданина жалуется во все инстанции (правительство, мэрию, ООН) на плохо вставленные
сыну зубы. При этом она не позволяет сделать квалифицированную экспертизу, зато
обвиняет и подозревает всех и вся. В соответствии с законом, уполномоченные
органы вынуждены были рассматривать заявления и реагировать. Недавно из очередной
высокой инстанции в один из государственных органов пришло поручение разобраться
с жалобой гражданки. К этому времени дело о плохо вставленных зубах помимо прочего
обросло документами из правоохранительных органов о том, что старушка неоднократно
совершала в кабинетах чиновников хулиганские поступки. На основании этих материалов
должностные лица сделали вывод, что старушка явно не в себе. Ее притязания,
скорее всего, беспочвенны. Однако какое решение по делу будет принято, пока
не ясно.

Этот пример достаточно показателен. Много претензий поступает в адрес предпринимателей
и государственных контролирующих органов от психически больных и просто неуравновешенных
граждан. Количество подобных обращений возрастает по осени и по весне. Чтобы
снизить активность таких потребителей и уменьшить затраты предприятий, неплохо
было бы показывать письменные претензии штатному психологу или вызывать его
на переговоры с недовольным покупателем/клиентом. Тогда специалист сможет вовремя
порекомендовать, как следует представителям предприятия вести себя с тем или
иным потребителем. Ведь иногда достаточно просто принести вежливые извинения,
а иногда не поможет даже возврат товара или выплата крупной компенсации: потребитель
все равно посчитает, что его права нарушены, и будет продолжать требовать сатисфакции.
Кстати, во многих случаях предпринимателю смогут помочь разобраться в личности
обиженного потребителя и специалисты–почерковеды. Но для этого придется обратиться
за соответствующей экспертизой. Во всяком случае, прежде чем на поступившую
жалобу наложить резолюцию «В переписку не вступать», потребуется обзавестись
вескими аргументами. При иных обстоятельствах рекомендуем давать ответ на претензию
потребителя в установленный законом десятидневный срок.

В практике нередко встречаются случаи, когда заявитель (потребитель) не доволен
тем, каким образом фирма или частный предприниматель планируют добровольно (т.е.
еще до вынесения судебного решения) удовлетворить его законные требования. Например,
потребитель желает возвратить товар, а представитель фирмы настаивает на его
замене, ремонте. Или, наоборот, потребитель хочет обменять товар, но на фирме
его уже нет. Нередки расхождения и в сумме. Например, продавец готов принять
товар от потребителя, но при этом не хочет компенсировать убытки, считая их
надуманными. В такой ситуации каждая из сторон должна отстаивать свои права.
Но на деле все иначе: предприниматели ничего не предпринимают и ждут, а потребители
активно наступают и выигрывают. Порочная практика. Бизнесмену также нужно быть
активным: направлять аргументированные объяснения, представлять доказательства,
следить за ходом дела в организациях, рассматривающих жалобу потребителя, чтобы
вовремя успеть представить необходимые доказательства и объяснения.

Многие руководители сами или по рекомендации своих «советников–специалистов»
начинают игры с потребителями, стремясь получить дополнительное время и «замотать»
дело. Например, дают в ответе на претензию размытые и нечеткие формулировки,
которые можно толковать по-разному, или пытаются отсрочить исполнение своих
обязанностей. Но судьи обо всем прекрасно осведомлены и свои сомнения по поводу
тех или иных формулировок, содержащихся в ответах от частных предпринимателей
или юридических лиц, нередко толкуют в пользу потребителя.

Другие неприятные вещи

Не забудем ещё про пени (от цены товара, за каждый день), которые налагает на вас закон в разных ситуациях:

  • не удовлетворили требования клиента – один процент;
  • опоздали с передачей предварительно оплаченного товара – полпроцента;
  • не вовремя выполнили услугу – 3%.

Включите сюда убытки, понесённые покупателем вследствие приобретения некачественного товара (проезд, доставка, кредитные проценты, работы по установке и т.д.).

Ваш проигрыш в суде принесёт дополнительные убытки в виде:

  1. Возмещения морального вреда. Не зависит от суммы товара, а определяется по степени причинённых потерпевшему нравственных страданий, которые определит суд.
  2. За отказ добровольно удовлетворить клиента назначается штраф в размере 50% от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя.

Расходы выигравшего на экспертизу, адвоката оплатит проигравший.

Защита при своих интересах

Новый кухонный гарнитур чебоксарцы Андреевы (фамилия изменена. — Авт.) заказали в небольшой столичной фирме по изготовлению мебели. Увы, выполнить свою работу к назначенному сроку мебельщики не успели — на фабрике, где они покупали фасады к тумбочкам и навесным шкафам, закончились панели нужного цвета. Андреевым предложили было поставить на гарнитур новые двери, из другого материала. Но заказчики отказались — не хотели ждать. И подали в суд иск с требованием вернуть задаток, уплатить солидную неустойку и возместить моральный ущерб.  Сделать так им порекомендовал юрист, к которому Андреевы обратились за советом. Он же за небольшую плату взялся представлять их интересы в суде. Только вот несложное на первый взгляд разбирательство сильно затянулось — вынести решение судья не может вот уже полгода. Представитель заказчиков на каждом заседании заявляет новые требования, и на сегодня при цене гарнитура в 40 тысяч рублей он рассчитывает взыскать с мебельщиков раза в три больше. Андреевы и сами уже не рады, что ввязались в эту историю, — время идет, а у них пока ни денег, ни мебели… «Организация окажет правовую поддержку в защите прав потребителей», «Юридические услуги по возврату денег и неустойки в связи с покупкой некачественного товара. Цены приемлемые» — похожие объявления можно увидеть не только в рекламных изданиях, но и у подъездов жилых домов или прямо на фонарных столбах. Если всего несколько лет назад обманутый покупатель чаще всего оказывался один на один с продавцом, то теперь ему буквально навязывают свою помощь со всех сторон. Удивляться тут нечему — защита прав потребителей постепенно превращается в такой же бизнес, как и сама торговля. Мы ежедневно что-то покупаем и пользуемся платными услугами, причем «цена вопроса» порой бывает довольно велика. Но далеко не каждый магазин или предприниматель с радостью возвращает деньги за свой оказавшийся негодным товар. К тому же в Федеральный закон «О защите прав потребителей» чуть ли не ежегодно вносятся весьма существенные поправки и дополнения. Словом, отстоять свои права без помощи специалиста порой бывает очень непросто. В Москве и других крупных городах уже давно работают юридические фирмы и общественные организации, специализирующиеся на защите прав потребителей. Расценки на их услуги можно без труда отыскать в Интернете. Устная консультация специалиста — от 200 до 500 рублей за десять минут. Если речь идет о покупке недвижимости, то за коротенькую беседу с вас потребуют уже как минимум тысячу. Составление иска в суд, даже если намечается тяжба по поводу безвременно прохудившихся ботинок, — от двух с половиной тысяч рублей. Наши, местные, защитники прав потребителей пока скромнее в запросах, но и их услуги обходятся недешево. Профессиональные адвокаты за такую работу берутся редко — им это невыгодно. Однако согласно Гражданскому кодексу представлять чьи-то интересы в суде разрешается любому дееспособному гражданину. Независимо от того, есть ли у него специальное образование. Имеет ли смысл прибегать к такой помощи? «Жалоб на граждан или общественные организации, помогающие потребителям защищать их права, к нам пока не поступало», — говорят в отделе торговли Чебоксарской горадминистрации. Управление Роспотребнадзора по Чувашии даже заключило договоры о сотрудничестве с некоторыми из таких организаций — за сравнительно небольшие деньги там подскажут оказавшемуся в сложной ситуации человеку, как себя вести. А вот в судейском сообществе их деятельность оценивается не совсем однозначно. Во-первых, профессионализм таких защитников, особенно работающих недавно, часто оставляет желать лучшего. А во-вторых, их интересы не всегда совпадают с интересами заказчиков. «Конечно, если кто-то специализируется именно на делах о защите прав потребителей, то он, по крайней мере, исковое заявление составит правильно, — говорит один из чебоксарских мировых судей. — Вопрос в другом: часто именно такие посредники уговаривают клиентов выставлять завышенные требования. Граждан надо предупредить, чтобы они обращались в суд с разумными запросами. Если начинается «накрутка», то сразу становится понятно — человек пришел сюда не восстановить свои нарушенные права, а грубо говоря, чтобы что-то с этого поиметь». Но погнавшись за двумя зайцами, как известно, можно остаться при своих интересах…

21.11.2008 | Игорь Герасимов |

  http://www.sovch.chuvashia.com/?p=7407

Типы потребителей-экстремистов

Опытные конфликтологи выделяют три типа «потребителей-экстремистов». По нашему мнению, данное разделение очень условное и «в природе» каждый вид в чистом виде может и не встретиться. Однако, поверим специалистам, которые заметили такие типы как:

  • капризули
  • сутяги
  • хищники

Капризули — это люди с большими претензиями по жизни, нытики, эмоционально неуравновешенные, плаксивые, недовольны всем и всеми. При первом разговоре они даже четко не могут выразить, чего хотят и почему полученный результат их не удовлетворяет. Поначалу даже кажется, что конфликт не являлся заранее запланированным, человека просто обидели. Однако капризуля профессионально умеет разыгрывать жертву. Чтобы добиться своего, такой человек профессионально разыграет истерику, приступ сердечной боли и т. д.

Оправдывая себя за то, что пошли на поводу, Вы можете отметить, что просто пожалели «бедную бабушку», которая и так очень страдает.

Сутяги — тип людей, которые считают, что они всегда правы и способны доказати свою правоту. По характеру такие субъекты всегда склочные, язвительные и мстительные. Конфликт с ними может быть спровоцирован недостатком информации об услуге или нечеткой договоренностью об условиях оплаты. 

Уже находясь в атаке, а сутяги всегда очень активны, они могут понять, что именно они хотят получить. А начинается все с эмоций, вернее — со скандала. Сутяга выдвигает кучу обвинений в том, что Вы грубо нарушили права потребителей, что услуги крайне некачественные

Ему необходимо привлечь внимание других людей, особенно пациентов и посетителей. Нередко они начинают с Книги жалоб

С точки зрения негативных последствий — это самый опасный тип «экстремистов». Даже получив то, чего они хотят, такие люди могут «напакостить» просто так, отправив относительно Вас жалобу в контролирующие органы (чаще всего подписавшись чужой фамилией) — пусть разбираются.

Хищники — это грамотные, юридически подкованные люди, которые, умело пользуясь расплывчатыми формулировками в законодательстве, целенаправленно стремятся получить доход или преференции от предприятий и организаций сферы услуг. Нередко такие субъекты работают в паре: муж и жена, подруги и друзья, сын и мать и т. д. 

При общении хищники чаще ведут себя очень интеллигентно, размеренно, суверенно бравируют своими связями и возможностями. Их коронная фраза: «Подумайте сами, как Вы сможете сгладить этот конфликт». При необходимости могут «показать зубы», или изобразить из себя жертву обстоятельств. Субъекты этого типа, в отличие от двух предыдущих, тщательно все продумывают и планируют заранее. Они почти все время ищут новую жертву, могут выждать некоторое время, пока Вы будете принимать решение относительно их требований. Однако хищники, как правило, не мстительны, они уважают сильного противника, даже если проиграли. 

Телефончик износился, поменяйте на новый

Пользователь может вернуть вещицу обратно с любым недостатком. При этом он ничего не должен доказывать. Это на вас лежит обязанность предоставить подтверждения отсутствия вашей вины.

Приём брака от клиентов осуществляется следующим образом:

  1. Принимаете товар в обязательном порядке. Составляете акт приёма, в нём описываете внешний вид, комплектацию, неисправность – всё это со слов клиента.
  2. Организуете проверку качества (можно сразу на месте), составляете акт.
  3. Если недостаток явный, в 10-дневный срок удовлетворяете просьбу, если есть сомнения – отправляете на экспертизу.
  4. Если товар сдаётся на ремонт, указываете срок, максимально допустимый законом.
  5. Выносить свои суждения о причинах неисправности, возможности гарантии, не следует.

Дальнейшую работу проводит сотрудник, ответственный за общение с неудовлетворёнными клиентами.

В случае неграмотно сформулированных требований можно отмолчаться, но дальновиднее будет составить официальный ответ, – тоже довод в вашу пользу. Например, такой.

Обращаю ваше внимание, что приобретённый вами телефон является оборудованием беспроводной связи с сенсорным экраном и множеством функций, входит в перечень № 924 технически сложных товаров, в отношении которых требование о возврате подлежит удовлетворению при следующих условиях:

  • выявлен дефект, и со дня покупки не прошло 14 дней;
  • обнаружен существенный недостаток;
  • превышены сроки исправления недостатка;
  • товар невозможно эксплуатировать каждый гарантийный год в общей сложности более тридцати дней по причине проведения постоянных ремонтов.

Для суда все ваши акты приёмки и ПК будут контраргументом в ответ на жалобы покупателя. Поскольку суд – это состязательный процесс, выиграет его тот, у кого будут более весомые доказательства.

Modus vivendi образ жизни

Экстремизм (от лат. extremus – крайний, чрезмерный).

С момента подписания Федерального закона-114 в2002 году в СМИ часто муссируется эта тема. Первоначально термин «экстремист» применялся к людям с крайними взглядами и аномальным, опасным для общества поведением. Теперь, прочно войдя в обиход, это слово применяют к гражданам, действия которых отнимают чей-то комфорт и спокойствие.

В данном случае бизнесмен для покупателя – мошенник, а тот, в свою очередь, в глазах бизнесмена – экстремист. Это как с пешеходами и водителями. Пока вы ходите на своих двоих, для вас все водители – лихачи, которых надо лишать прав. Как только вы сели за руль, – все пешеходы стали черепахами и слепыми, которым надо бы сидеть дома.

Но речь пойдёт о тех, кто, действуя в пику десятой статье ГК, осуществляет гражданские права исключительно с намерением причинить вред другому лицу, злоупотребляет своими правами.

Почему некоторые граждане занимают неправильную позицию:

  • получив порцию негативного опыта по улаживанию конфликтов в сфере потребления, человек становится агрессивным и нацеленным на возмездие;
  • личная затаённая обида на определённую торговую фирму;
  • вкусив однажды победу над продавцом, пройдя ликбез в интернете, обыватель обретает уверенность и желание испытать свою магическую силу снова и снова;
  • обычная жажда наживы за счёт богатеньких предпринимателей;
  • лояльность Закона по отношению к покупателю;
  • происки конкурентов.

Короче говоря, человек становится сутягой, даже когда повода для этого нет.

Вот реальное письмо из реальной жизни от ущемлённого покупателя, выложенное на форуме Общества защиты прав потребителей (ОЗПП):

«Уважаемый А! Вынужден выразить вам благодарность за быстрый ответ на мою жалобу и за добровольное исполнение фирмой ООО «Х» своих обязательств, вытекающих из того, что продан товар с существенными недостатками. Однако я крайне огорчён, что после удовлетворения моих претензий у меня нет других причин для обращения в суд. Я рассчитывал, что ООО «Х», конечно же, не исполнит моих притязаний добровольно, и я смогу с ними судиться. Суды мне жизненно необходимы, – они бодрят и позволяют почувствовать вкус жизни. Жаль собранных доказательств, так как они не пригодятся».

Как утверждает А., существенного недостатка не было. Но заявление-претензияна шести листах явно говорит о нездоровом интересе к самому процессу. Налицо признаки азартной натуры, ищущей получения адреналина именно таким способом. Не надо быть врачом, чтобы поставить клиенту диагноз: «Да вы, батенька, потребэкстремист!»

Scientiapotentiaest знание сила

Бывает, что продавец знает, как ответить, чтобы умерить страсть покупателя к восстановлению справедливости. В любом случае действовать следует в рамках законодательства.Конечно, желание бороться с грамотным потребэкстремистом – занятие не из дешёвых Жалобщик обязательно доведёт дело до суда, который чаще всего встаёт на сторону покупателя. Особенно если отсутствуют веские доказательства его неправоты. А проигрыш в суде означает: штрафы, компенсации, моральные удовлетворения, экспертные издержки, расходы на адвоката.

Хочу красного цвета в ромашку

Любители посутяжничать встречаются в любой сфере – и в здравоохранении, и в автосервисах, и в салонах красоты. Но легче всего им доказать свою правоту в торговле.

Такой пример. Покупатель принёс качественное изделие на возврат. Вы уже знаете, что согласно 25-й статье:

  • не всякую вещь можно поменять;
  • необходимо соблюсти все условия этой статьи;
  • требовать возврата денег, не использовав вариант обмена, неправомерно.

Лучше всего сразу просить потребителя изложить свои пожелания в письменной форме.

Если написанное верно и законно, а товар соответствует условиям возврата, принимаете его и отдаёте деньги. В зависимости от того, какие ошибки допустил покупатель,действия продавца таковы:

  1. Если продукция относится к перечню товаров, не подлежащих возврату и обмену, или истекли 14 дней, можно обойтись без бумажной работы и сразу отказать.
  2. Письменное требование вернуть деньги без попытки обменять оставляете у себя, чтобы рассмотреть заявление и дать ответ. А ответ будет отрицательный, поскольку вещь надлежащего качества возврату не подлежит.
  3. Если требование притворное, то есть заведомо невыполнимое – не удовлетворяете его на основании 416 ст. ГК.
  4. Покупатель просит обменять модель на другую по причине «разонравилась». Вы принимаете заявление, но потом отказываете по причине незаконности просьбы.
  5. Указано две причины возврата, например, не та расцветка и наличие дефекта, автор ссылается на 25-ю статью, – отвечаете спустя какое-то время, что согласно двадцать пятой статье, товар с дефектами обменять нельзя (Апелляционное определение Орловского облсуда от 2017 г.).
  6. Главный ваш козырь – товарный вид, ярлыки, упаковка.

Внимательно разглядывайте внешний вид, царапины, потёртости, целостность. Если есть нарушения, делаете фотоснимки дефектов на фоне написанного заявления. Составляете акт с указанием недостатков, вручаете любителю поживиться. Затем посылаете по почте продуманный текст отказа.

Как защититься

Выяснив все теоретические особенности понятия, следует рассмотреть несколько способов защиты от экстремистов. Разберем сначала наиболее простые механизмы защиты, затем сложные.

Превентивные мероприятия

Это определенный вид собраний, где работодатели или уполномоченные лица собирают недовольных работников с целью воспитательной работы. Такая практика достаточно распространенная и часто используется в современных компаниях. Это помогает напрямую решить проблемы сотрудников и предотвратить появление экстремистов.

Деловой полезный диалог или спокойный расслабленный поможет начальству и сотрудникам найти общий язык, что непременно положительно сказывается на общей деятельности фирмы. Можно также провести приятную презентацию или использовать метод деловых игр.

Главным инструментом метода является общение. Правильно настроить каждого сотрудника на позитивное мышление достаточно сложно, однако это стоит того.

Использование психологических команд

Существует несколько небольших организаций, которые занимаются разрешением споров между продавцом и потребителем. Как правило, это небольшие юридические конторы, решающие спорные вопросы потребителей. Они составляют целое анкетное предложение, где недовольный экстремист должен ответить на все вопросы, а затем побеседовать с психологом.

Такие же шаги нужно провести с обидчиком, для того чтобы найти общее решение. Чаще всего обращение к специалистам происходит при спорах долевой деятельности, где каждый дольщик пытается добиться только своего решения.

Тщательная проработка договоров

Часто многие споры между сторонами связаны с плохо составленными договорами. Советуем перепроверить все нюансы каждого документа, чтобы в пункте разрешения споров было четко указано, как и где решаются проблемы. Этот механизм охотно используется в здравоохранении.

Фиксация действий сотрудников

Один из наиболее трудных механизмов защиты от экстремистов. Дело в том, что любой зафиксированный факт (это может быть фото, видео или аудиозапись) способен защитить сотрудника при судебном разбирательстве. Подобные методы очень популярны в сфере образования, где инструментом фиксации является классный журнал, и его строго нельзя изменять.

https://youtube.com/watch?v=EhmrEu7WWSo

Список источников

  • PravKlient.ru
  • www.the-medical-practice.com
  • souz-potrebiteley.ru
  • directorinfo.ru
  • pravo-urfo.ru

Добавить комментарий

Похожие записи