Правовой портал

Как вернуть или обменять товар надлежащего качества

Перечень прав, которые имеет продавец в ситуации возврата приобретенной продукции покупателем

Вся информация о том, какие права есть у продавцов, на какую помощь они могут рассчитывать при возникновении спорных ситуаций относительно возврата товара, содержится в Законе № 294-ФЗот 26.12.2008 г. Юридические лица и индивидуальные предприниматели, их права и обязанности, четко отображены в этом нормативном акте.

Рассмотрим подробнее основные пункты этого закона

Статья 13 вышеуказанного закона говорит о правах продавца.

Продавец имеет право:

  • На ознакомление с результатами контроля и фиксирование в акте своего согласия либо несогласия с ним.
  • На присутствие на контрольных мероприятиях, и возможность давать пояснения по вопросам, возникающим в процессе проверки.
  • На обжалование действия или бездействия контролирующих лиц в судебном либо административном порядке.
  • На возмещение убытков, нанесенных в результате мероприятий госнадзора.

В законе№ 2300-1 от 07.02.92 г.«Озащитеправпотребителей»и ГК РФ определены основные права продавцов перед покупателями.

В данных нормативных актах перечислены меры, применяемые для того, чтобы восстановить до конфликтное положение продавца и репутацию.

Примеры:

Пункт 3 статьи 486 ГКРФ говорит, что при несвоевременной оплате, продавец имеет полное право требовать и возврат стоимости товара полной мере, и выплату процентов за невыполнение денежных обязательств. Размер процентов зависит напрямую от банковской процентной ставки, которая действует на тот момент.

Статья 18 ФЗ№ 2300-1 говорит, что продавец должен поменять товар ненадлежащего качества, вернуть за него деньги или сделать гарантийный ремонт. Именно этот пункт чаще всего вызывает недовольство продавцов. И этой же статьей чаще всего злоупотребляют покупатели.

Покупатели могут:

  • Преднамеренно предъявлять очень высокие требования к покупке, называя недостатками какие – либо специфические свойства изделия.
  • Специально наносить повреждения изделию для того, чтобы добиться возврата уплаченных средств и даже добиться компенсации морального ущерба.

Для того чтобы сделать оценку товара ненадлежащего качества, нужно назначать экспертизу, которую обычно оплачивает продавец. И ее стоимость может быть как незначительной, так и очень высокой.

Важно! Ст. 25 Закона о защите прав потребителей обязует продавца делать замену непродовольственного изделия хорошего качества, если оно не подходит покупателю по самым разным критериям (цвет, размер, фасон, материал, удобство применения и так далее)

Этот закон чаще остальных является весьма спорным, потому что покупателю апеллируя им, могут пытаться ввести продавца в заблуждение, и тем самым, предъявляют к ним вовсе не законные требования.

Например, женщина, собираясь на праздник, может одеть блузку с биркой, которой не будет заметно снаружи. После мероприятия, она может принести свою покупку в магазин, и рассказать, как вещь на ней плохо сидит, не подчеркивает ее достоинства, не подходит к ее новым босоножкам, шарфику и тому подобное.

В законе о правах продавца есть такой момент, что до судебного разбирательства, должен возникать определенный досудебный порядок по разрешению проблемных ситуаций.

Для того чтобы инициировать начало процесса по возврату покупки, покупатель обязан сначала переговорить с продавцом, составить письменное заявление-претензию и указать свои требования. И лишь после получения письменной реакции от продавца, покупатель имеет право обращаться в суд для того, что восстановить, как ему кажется, свои нарушенные права.

Отказать в обмене товара на законных основаниях продавец может в следующих случаях:

  • Со дня покупки прошло более 14 дней.
  • Потребитель пытается обменять изделие, которое уже использовалось, и у изделия отсутствует товарный вид, нет фабричных бирок, ярлыков и пломб, этикеток.
  • У покупателя нет ни кассового, ни товарного чеков.
  • Покупатель хочет осуществить возврат изделия, входящего в перечень товаров, которые не подлежат ни возврату,ни обмену. Это могут быть предметы для личной гигиены, различные швейные изделия, ювелирные изделия, и украшения из драгметаллов и т.д.

В России нет закона для продавцов, как для покупателей, вроде Закона о защите прав потребителей. Именно по этой причине споры с покупателями часто бываю очень сложными с юридической точки зрения, ведь необходимо досконально знать все нюансы законодательства, чтобы не попасть впросак.

На практике оказывается, что далеко не все продавцы знают о своих правах и обязанностях, поэтому очень полезно при решении серьёзных споров обращаться к профессионалам своего дела, юристам.

Обмен товара надлежащего качества когда возможен

Алгоритм действий при обмене качественного товара или возврате денежных средств:

  1. Соответствие условиям возврата товара надлежащего качества:
  • 14 дней с момента покупки, не считая дня приобретения;
  • сохранение ярлыков, внешнего вида, свойств и заявленных продавцом характеристик;
  • наличие доказательств покупки (чек, квитанция, свидетели);
  • отсутствие недостатков;
  • отсутствие в перечне товаров, не подлежащих возврату.
  1. Обращение к продавцу. При себе необходимо иметь документ, удостоверяющий личность, – паспорт. Военный билет, студенческий, служебное удостоверение не подходят.
  2. В присутствии покупателя составляется акт о возврате товара. В документе указываются следующие сведения:
  • наименование продавца (ООО, ИП и т.д.);
  • данные покупателя (ФИО, адрес, серия и номер паспорта, дата выдачи и орган, выдавший паспорт);
  • наименование товара;
  • причина возврата;
  • дата заключения договора;
  • сумма покупки (цифрой и прописью);
  • подпись и расшифровка покупателя и продавца.
  1. Предъявление товара и документов, подтверждающих покупку. Отсутствие чека не дает оснований для отказа покупателю в обмене товара при наличии иных доказательств, свидетельствующих о покупке. Например, на практике применяется отслеживание покупателя по камерам наблюдения; нахождение чека, хранящегося у продавца.
  2. Сделать предложение об обмене товара надлежащего качества на вариант с нужным фасоном, размером. Предъявлять доказательства того, что товар не подходит, не требуется.
  3. В случае отсутствия товара в торговой точке продавец может предложить покупателю подождать нового завоза. Покупатель вправе согласиться или отказаться. В случае согласия желательно зафиксировать данное действие.
  4. Если обмен невозможен, то товар возвращается, а покупателю выплачивается покупная цена товара. Денежные средства возвращаются:
  • в месте покупки;
  • на расчетный счет покупателя;
  • почтовым переводом.

Денежные средства должны быть возвращены в течение трехдневного срока с даты возврата товара. В случае отказа продавца обменять товар или вернуть деньги следует взять письменный отказ или иным образом зафиксировать отрицательное решение. Возникший спор можно урегулировать на досудебном уровне, обратившись в Общество по защите прав потребителей, или подать иск в суд.

Возврата товара при надлежащем качестве

По действующему закону покупатель имеет право вернуть покупку даже удовлетворительного качества, но только на нескольких основаниях. Условия возврата товара в магазин определяют причины отказа покупателя от произведенной покупки: покупка не подошла покупателю по размеру, фасону, комплектации, габаритам, расцветке. Если потребитель принес купленную вещь обратно только на том основании, что она ему уже не нравится или у него оказывается такая уже есть, то продавец имеет полное право отказать. Но это не относится к продукции плохого качества.

Вернуть покупку можно в течение 14 дней со дня покупки.

Сдача золотых изделий в магазин и изделий из драгоценных камней невозможна, если они соответствует требованиям по качеству. Вернуть можно только бракованные изделия или имеющие другой существенный недостаток.

Назад могут быть приняты только вещи, которые еще не были в употреблении, на них сохранены пломбы и фирменные лейблы, ярлыки, внешний вид соответствует предпродажному. Наличие товарного чека не может быть обязательным условием обмена, если у покупателя есть свидетели, которые могут подтвердить факт покупки. Если чек был утерян, гарантийного талона нет и свидетели тоже отсутствуют, то у покупателя могут возникнуть проблемы по возмещению ущерба.

Если продавец может предложить аналогичную замену, но другого цвета, размера, комплектации и т. д., которые нужны покупателю, то он может просто отказать, предложив полноценную замену на точно такое изделие, но удовлетворяющее озвученным требованиям потребителя — по закону он имеет на это полное право. Только если нужного размера или цвета нет в наличии, стоимость покупки возвращается деньгами.

Если покупатель приобрел вещь плохого качества, то он имеет полное право на замену покупки на вещь удовлетворительного качества или возмещение ее стоимости — полностью или частично.

Закон предоставляет потребителю выбор из нескольких требований:

  • Замена на товар этой же или другой модели (марки, производителя) с перерасчетом стоимости;
  • Уменьшение стоимости с восполнением разницы в цене;
  • Бесплатное устранение. Если устранение дефектов производилось покупателем самостоятельно или он был вынужден обращаться за помощью к третьим лицам — полное возмещение расходов по устранению недостатков;
  • Аннулирование договора с возвратом покупателю полной стоимости произведенной покупки.

Права потребителя при обнаружении недостатков товара работы, услуги

Итак, обнаружив в купленном товаре недостатки, покупатель может:

  1. Потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

  2. Потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

  3. Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

  4. Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

  5. Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Воспользоваться указанными правами, предусмотренными Закона потребитель может только в том случае, если ненадлежащее качество товара не было оговорено продавцом при покупке. Если же при покупке товара отдельные недостатки были оговорены, это не лишает покупателя права предъявить по поводу других обнаруженных недостатков, которые не были оговорены при покупке. Например, потребителю продан сотовый телефон, на корпусе которого есть царапина, о чем потребителю было известно при покупке. В период гарантийного срока обнаружен другой дефект. Поскольку возникший дефект не связан с недостатком, о котором стороны договорились при заключении договора, потребитель сможет обратиться к продавцу (изготовителю) с соответствующей претензией.

Закона установлены специальные сроки замены товара: замена товара производится в семидневный срок с момента предъявления требования. Существует ряд исключений из этого общего правила:

  1. если для установки выхода товара из строя требуется дополнительная проверка, он должен быть заменен в течение 20 дней с момента предъявления требования;

  2. если у продавца отсутствует необходимый товар, замена товара ненадлежащего качества должна быть осуществлена в течение месяца со дня предъявления требования (если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет);

  3. если покупатель и продавец находятся в районах Крайнего Севера и других районах досрочного завоза товаров и у продавца отсутствует товар, необходимый для замены, она осуществляется в срок очередной доставки соответствующего товара в эти районы.

По истечении гарантийного срока или срока годности требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы может быть предъявлено к изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) товара в случае, если потребитель докажет производственный характер существенного недостатка товара и требование о безвозмездном устранении этого недостатка не будет удовлетворено добровольно (Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.)).

Доставка

Потребитель должен знать, что он имеет право на доставку крупногабаритного товара и товара весом более 5 килограммов для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю силами и за счет продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним.

В противном случае потребитель сам может оплатить доставку товаров, но продавец обязан возместить расходы потребителю, связанные с доставкой и возвратом товара.

Как вернуть покупку с браком в течение двух недель

Закон о защите прав потребителей дает возможность вернуть товар в магазин в том случае, если тот:

  • не подошел по физическим характеристикам, но находится в хорошем состоянии;
  • не отвечает ранее заявленным качествам.

Правило регламентировано Законом Российской Федерации N2300-1 «О защите прав потребителей» от 1992 года.

Важно! В соответствии с ним при предъявлении претензий покупателем продавцу предлагается:

  • произвести замену некачественной вещи на аналогичный товар;
  • обменять вещь на подобный товар с доплатой со стороны продавца или покупателя;
  • отремонтировать бракованный товар;
  • изменить стоимость товара;
  • расторгнуть договора купли-продажи;
  • возместить убытки, связанные с проведением ремонта за счет покупателя.

Для возврата некачественного товара покупателю требуется обратиться в магазин и предоставить бракованную вещь. Представитель магазина оценит работоспособность и примет решение. Возможно, товар отправят на экспертизу.

Если продавец отказывается принимать товар, стоит писать претензию на имя руководителя магазина. Она составляется в произвольной форме, но необходимо взять документ, свидетельствующий о приеме обращения.

В претензии обязательно ссылайтесь на закон о защите прав потребителей. Лучше заранее изучите его, чтобы избежать неприятных последствий, так как продавец может «козырять» неверными фактами.

К претензии обязательно приложите копию чека на покупку или другой документ, подтверждающий приобретение товара именно в этом магазине. Обращение следует составлять в двух экземплярах. Первый остается у вас, второй отдаете представителю магазина под роспись ответственного лица за принятие обращения.

Во время рассмотрения претензии руководителем организации вы можете провести независимую экспертизу. Это поможет сократить время возврата некачественной вещи. Ведь по закону на любое обращение ответ может быть выслан только через месяц.

Внимание!

Как вернуть товар хорошего качества

Вернуть хороший, качественный товар можно только в течение первых двух недель с момента совершения покупки.

При этом должны выполняться несколько важных условий:

  • товар предоставляется в той комплектации, в которой приобретался;
  • товар должен находиться той упаковке, в которой продавался. При этом оценивается ее целостность физическое состояние;
  • товар должен иметь товарный вид. Он не может ранее находиться в использовании. Например, в телефоне не должно быть личных контактов, пришедших смс сообщений. Корпус девайса не должен иметь шероховатости и потертости.

Учтите! Покупатель вправе потребовать от продавца взамен предоставляемого товара:

  • вернуть денежные средства, если в ассортименте магазина не имеется товара, удовлетворяющего потребности покупателя;
  • обменять товар на аналогичный;
  • обменять покупку на подобный товар с перерасчетом стоимости.

Вы вправе требовать полного расторжения договора купли-продажи, если подобные товары в магазине вас не заинтересовали.

Для того чтобы возвратить в магазин качественный товар, следуйте общеустановленной процедуре:

  • убедитесь в том, что срок приобретения позволяет совершить обмен. По закону заявить об этом можно в течение двух недель после покупки;
  • убедитесь в том, что товар можно обменять или вернуть. Перечень товаров, не подлежащих обмену, утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации N55;
  • убедитесь в том, что упаковка товара не повреждена, он не имеет потертостей, не находился в эксплуатации. Если покупатель использовал покупку по назначению, то продавец вправе отказать покупателю в обмене;
  • убедитесь в том, что товар находится в полной комплектации. Например, если телефон продавался вместе с картой памяти, то его нужно отдать вместе с ней;
  • посмотрите ассортимент товара в магазине. Если в наличии имеется подобный или аналогичный товар, продавец вправе отказать в возврате. Представитель торговой точки точно не откажет в передаче средств, если на момент предъявления требований не имеется товара, которым можно заменить ее;
  • если продавец отказывается принимать товар, можно написать претензию на имя руководителя. Но помните, что вам правомерно откажут, если вышесказанные условия возврата не были соблюдены.

Возвращая качественный товар в магазин, обязательно прилагайте товарный чек. Если его нет, попытайтесь найти другие доказательства совершения покупки.

Если продавец согласен принять товар назад и вернуть за него деньги, в обязательном порядке составляется акт приема-передачи. Бумага помогает зафиксировать момент получения средств покупателем.

После предъявления требований представитель торговой точки в течение трех дней исполняет их. Продавец может не ждать окончания периода, а вернуть деньги уже в момент обращения покупателя.

Посмотрите видео. Защита прав потребителей. Как вернуть товар в магазин: 

Порядок возврата

Для возврата некачественного товара продавцу следует составить заявление и передать его вместе с покупкой сотруднику магазина.

Заявление на возврат может быть написано в свободной форме или по образцу, представленному в статье. Текст документа должен содержать следующие сведения:

  1. Название организации-адресата.
  2. ФИО и контакты заявителя.
  3. Описание обнаруженных повреждений и несоответствий.
  4. Требование заявителя (возвращение денежных средств).
  5. Дата и подпись.

К заявлению рекомендуется прикладывать документы, подтверждающие покупку: товарный чек, гарантийный талон и т.д.

Скачать (pretensiya-nekachestvenny-tovar.doc, 19KB)

Можно ли вернуть бракованный товар без чека? Закон однозначно указывает, что возврат товара ненадлежащего качества без чека возможен, если есть другие доказательства даты и места его приобретения. В качестве подтверждения могут быть приложены показания свидетелей или любые другие данные, удостоверяющие факт покупки изделия. Возврат товара ненадлежащего качества без упаковки и без накладных документов производится только при условии, что владелец сможет доказать факт покупки у данного продавца.

Заявление, прилагаемые документы и товар в магазин можно принести лично или отправить по почте заказным отправлением с уведомлением о вручении. В случае личного обращения рекомендуется потребовать у сотрудников магазина расписку в получении.

Доставка крупногабаритных и тяжелых предметов от владельца до склада организовывается продавцом или производится возмещение затрат на транспортировку, осуществлённую потребителем самостоятельно.

Установленный порядок возврата денежных средств обязывает продавца вернуть полную стоимость покупки, не учитывая длительность ее нахождения у потребителя.

Предпочтительный способ получения денег покупатель может указать в заявлении:

  1. Если товар был оплачен наличными, заявитель может выбрать между личным обращением за выплатой в кассе организации и почтовым переводом.
  2. Если оплата была проведена безналичным путем, то вернуть средства можно безналичным путем на банковскую карту, реквизиты которой прописывает заявитель. При этом наличная выплата также допускается.

Независимо от того, в какой срок вы обратились за возвратом, период, отведённый законом на обратное перечисление денежных средств физическим лицам, составляет 10 дней с момента получения продавцом заявления. В случае назначения экспертной проверки данный срок может быть продлен до 20 дней.

Если продавец или производитель отказываются вернуть деньги, то потребителю следует обратиться в суд. По вопросам продажи некачественного товара граждан РФ консультируют Роспотребнадзор и общественные организации по защите прав потребителей. Специалисты этих структур подскажут, как вернуть деньги за некачественный товар. Общественные объединения помогают комплексно решить возникшую проблему, могут выступить от вашего лица в суде, если появится необходимость.

При незаконном отказе в удовлетворении ваших требований, суд накладывает на торговую организацию штраф в размере 50% от стоимости товара, а также обязывает возместить все возникшие расходы.  ГК РФ гарантирует всем гражданам право на оплату только качественных покупок. В случае выявления любых повреждений или несоответствий потребитель вправе требовать обслуживания по гарантии, замены и возвращения продукции.

Закон РФ

Главный и единственный закон нашей страны, который подробно описывает все особенности взаимоотношений между теми, кто оказывает услуги и теми, кто ими пользуется, был принят еще в феврале 1992 года. С тех пор он почти ежегодно подвергался редактированию. В него были внесены новые статьи, пункты и абзацы, а некоторые из прежних были аннулированы, так как со временем уже потеряли свою актуальность.

Состоит Закон из четырех глав, каждая из которых несет отдельную смысловую нагрузку. Первая глава содержит общепринятые положения, касающиеся основных прав потребителей. В ней подробно оговариваются следующие нюансы:

  • порядок регулирования правовых отношений;
  • права потребителей;
  • права и обязанности продавцов (исполнителей, изготовителей);
  • описание того, за что должен нести ответственность исполнитель, поставщик, изготовитель;
  • варианты защиты прав потребителей в судебном порядке.

Во второй главе Закона подробно рассматриваются права покупателей различных товаров в зависимости от конкретной ситуации

В третьей главе все внимание уделено отношениям между заказчиками и исполнителями в сфере услуг. В четвертой главе перечислены меры и способы государственного контроля над соблюдением положений данного закона

Судебная практика и законодательство ФЗ о защите прав потребителей. Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

Согласно Закона о защите прав потребителей, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков ; продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную — или Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации .

В соответствии с Федеральным от 30 марта 1999 г. N 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» («Собрание законодательства Российской Федерации», 1999, N 14, ст. 1650), Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» («Собрание законодательства Российской Федерации», 15.01.1996, N 3, ст. 140), от 8 августа 2001 г. «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного надзора (контроля)» («Собрание законодательства Российской Федерации», 13.08.2001, N 33 (часть I), ст. 3436), Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.09.2005 N 569 «О положении об осуществлении государственного санитарно-эпидемиологического надзора» («Российская газета», N 213, 23.09.2005) в целях обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей приказываю:

Как установлено п. 1 и п. 1 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей» физическое лицо — потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе предъявить претензии к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности, в том числе по безвозмездному устранению недостатков товара.

В соответствии со ГК Российской Федерации и Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» продавец обязан по требованию покупателя незамедлительно безвозмездно устранить недостатки проданного товара. В случае выполнения гарантийного ремонта проданного товара торгующая организация, выполнившая гарантийный ремонт за свой счет и не получившая от поставщика возмещения понесенных расходов на устранение недостатков товара, фактически реализует товар по более низкой цене, что, по смыслу Закона Российской Федерации «О налоге на прибыль предприятий и организаций», означает уменьшение налогооблагаемого дохода. Однако вопреки этому на основании оспариваемого нормативного положения организация платит налог на прибыль, исчисленный таким образом, что неполученный доход также становится объектом налогообложения. Поскольку взыскание и получение с поставщика сумм, истраченных продавцом на гарантийный ремонт и гарантийное обслуживание изделий, по времени значительно отстоит от того момента, когда были понесены указанные затраты, а также расходы по уплате налога на прибыль, продавец вынужден платить налог с фактически неполученных доходов, что несовместимо с природой данного налога как платежа с полученной прибыли, доходов Закона Российской Федерации «О налоге на прибыль предприятий и организаций», Налогового кодекса Российской Федерации).

— регулирует отношения, не урегулированные Гражданским кодексом Российской Федерации (например, пункт 1 Закона «О защите прав потребителей»);

— предусматривает иные правила, чем Гражданский кодекс Российской Федерации, когда Гражданский кодекс Российской Федерации допускает возможность их установления законами и иными правовыми актами (например, пункт 1 Гражданского кодекса Российской Федерации).

Список источников

  • yuridicheskaya-konsultaciya.ru
  • z-p-p.com
  • potreb-prava.com
  • lawyer-consult.ru
  • UrOpora.ru
  • zpp.guru
  • passus.ru

Добавить комментарий