Правовой портал

Права потребителя и их защита

Способы защиты прав покупателей

Сегодня на территории РФ действует несколько способов, с помощью которых лица могут защитить свои права в случае их нарушениями.

Защита производится посредством принятия одного из следующих решений:

  • признания лицом, нарушившим права, полностью своего деяния;
  • посредством самозащиты своего права;
  • признания на основании решения суда соглашения недействительным;
  • восстановлением прав, которые были нарушены на основании решения суда;
  • вынесение решения о недействительности постановления государственного органа;
  • вынесения судебного решения о возмещении причиненных убытков;
  • вынесения решения о прекращении или изменении правоотношений;
  • о взыскании неустойки;
  • о компенсации морального вреда;
  • применение документов, которые изданы государственными органами.

Обратите внимание, что перечень этих решений содержится в Гражданском Кодексе РФ. Специалисты при анализе действующих норм отмечают, что нормативное расширение перечня способов воздействия на недобросовестных продавцов позволило более активно защищать нарушенные права покупателей

Закрепление возможной самозащиты покупателя позволяет сделать вывод о том, что потребитель вправе самостоятельно выбрать, каким именно путем он будет защищать свои законные права.

Запомните! В случае реализации права на самозащиту необходимо указать, что можно использовать следующие методы:

  • осуществление возврата товара;
  • осуществление обмена;
  • расторжение соглашения о купле – продаже;
  • требование о возмещении ущерба или бесплатного устранения дефектов.

Глава I. Общие положения Статья 1. Правовое регулирование отношений в области защиты прав потребителей

1.
Отношения в области защиты прав
потребителей регулируются Гражданским
кодексом Российской Федерации, настоящим
Законом, другими федеральными законами
(далее — законы) и принимаемыми в
соответствии с ними иными нормативными
правовыми актами Российской Федерации.

2.
Правительство Российской Федерации не
вправе поручать федеральным органам
исполнительной власти принимать акты,
содержащие нормы о защите прав
потребителей.

Правительство
Российской Федерации вправе издавать
для потребителя и продавца (изготовителя,
исполнителя, уполномоченной организации
или уполномоченного индивидуального
предпринимателя, импортера) правила,
обязательные при заключении и исполнении
публичных договоров (договоров розничной
купли-продажи, энергоснабжения, договоров
о выполнении работ и об оказании услуг).

Уполномоченный
Правительством Российской Федерации
федеральный орган исполнительной власти
вправе устанавливать правила организации
деятельности по продаже товаров
(выполнению работ, оказанию услуг)
потребителям.

(абзац
введен Федерального законом от 23.07.2008
N 160-ФЗ)

Условия, при которых можно вернуть качественный товар

1 условие.

Законом определены четкие 6 параметров возвратауже приобретенного товара в магазин или его обмена на аналогичный даже при отсутствии брака или повреждений.

Статья 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» гласит, чтопотребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

2 условие.

Эта же статья 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» диктует следующее обязательное условие -товар должен быть непродовольственным, то есть не должен относится к продуктам питания, а такжеи не должен фигурировать в перечне товаров, не подлежащих обмену.

Отсюда следует, что дажеесли,покупатель согласился с внешним видом товара в момент его приобретения, поставив подпись во втором экземпляре чека или в другом документе, то он все –равно имеет право вернуть товар по вышеперечисленным причинам. К примеру, не подошло платье вам по цвету, смело можете отнести его назад (при наличии всех условий). Обо всех правах покупателей читайте в соответствующем разделе.

Какие товары надлежащего качества можно вернуть, а какие нельзя

Перечень товаров, не подлежащих обмену утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации». Перечень товаров состоит из 14 пунктов , является исчерпывающим и не может быть расширен продавцом по своему усмотрению.

  1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты
  2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
  3. Парфюмерно-косметические товары
  4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж
  5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
  6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов)
  7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
  8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)
  9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни
  10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
  11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)
  12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему
  13. Животные и растения
  14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Статья 4. Качество товара работы, услуги

Продавец
(исполнитель) обязан передать потребителю
товар (выполнить работу, оказать услугу),
качество которого соответствует
договору.

При
отсутствии в договоре условий о качестве
товара (работы, услуги) продавец
(исполнитель) обязан передать потребителю
товар (выполнить работу, оказать услугу),
соответствующий обычно предъявляемым
требованиям и пригодный для целей, для
которых товар (работа, услуга) такого
рода обычно используется.

Если
продавец (исполнитель) при заключении
договора был поставлен потребителем в
известность о конкретных целях
приобретения товара (выполнения работы,
оказания услуги), продавец (исполнитель)
обязан передать потребителю товар
(выполнить работу, оказать услугу),
пригодный для использования в соответствии
с этими целями.

При
продаже товара по образцу и (или) описанию
продавец обязан передать потребителю
товар, который соответствует образцу
и (или) описанию.

Если
законами или в установленном ими порядке
предусмотрены обязательные требования
к товару (работе, услуге), продавец
(исполнитель) обязан передать потребителю
товар (выполнить работу, оказать услугу),
соответствующий этим требованиям.

Статья
5. Права и обязанности изготовителя
(исполнителя, продавца) в области
установления срока службы, срока годности
товара (работы), а также гарантийного
срока на товар (работу)

На
товар (работу), предназначенный для
длительного использования, изготовитель
(исполнитель) вправе устанавливать срок
службы — период, в течение которого
изготовитель (исполнитель) обязуется
обеспечивать потребителю возможность
использования товара (работы) по
назначению и нести ответственность за
существенные недостатки на основании
пункта 6 статьи 19 и пункта 6 статьи 29
настоящего Закона.

Изготовитель
(исполнитель) обязан устанавливать срок
службы товара (работы) длительного
пользования, в том числе комплектующих
изделий (деталей, узлов, агрегатов),
которые по истечении определенного
периода могут представлять опасность
для жизни, здоровья потребителя, причинять
вред его имуществу или окружающей среде.

Срок
службы товара (работы) может исчисляться
единицами времени, а также иными единицами
измерения (километрами, метрами и прочими
единицами измерения исходя из
функционального назначения товара
(результата работы).

На
продукты питания, парфюмерно-косметические
товары, медикаменты, товары бытовой
химии и иные подобные товары (работы)
изготовитель (исполнитель) обязан
устанавливать срок годности — период,
по истечении которого товар (работа)
считается непригодным для использования
по назначению.

Продажа
товара (выполнение работы) по истечении
установленного срока годности, а также
товара (выполнение работы), на который
должен быть установлен срок годности,
но он не установлен, запрещается.

Изготовитель
(исполнитель) вправе устанавливать на
товар (работу) гарантийный срок — период,
в течение которого в случае обнаружения
в товаре (работе) недостатка изготовитель
(исполнитель), продавец, уполномоченная
организация или уполномоченный
индивидуальный предприниматель, импортер
обязаны удовлетворить требования
потребителя, установленные статьями
18 и 29 настоящего Закона.

Изготовитель
вправе принять обязательство в отношении
недостатков товара, обнаруженных по
истечении установленного им гарантийного
срока (дополнительное обязательство).
Содержание дополнительного обязательства
изготовителя, срок действия такого
обязательства и порядок осуществления
потребителем прав по такому обязательству
определяются изготовителем.

Продавец
вправе установить на товар гарантийный
срок, если он не установлен изготовителем.

Продавец
вправе принять обязательство в отношении
недостатков товара, обнаруженных по
истечении гарантийного срока,
установленного изготовителем
(дополнительное обязательство). Содержание
дополнительного обязательства продавца,
срок действия такого обязательства и
порядок осуществления потребителем
прав по такому обязательству определяются
договором между потребителем и продавцом.

Изготовитель
(продавец) несет ответственность за
недостатки товара, обнаруженные в
течение срока действия дополнительного
обязательства, в соответствии с абзацем
вторым пункта 6 статьи 18 настоящего
Закона, а после окончания срока действия
дополнительного обязательства — в
соответствии с пунктом 5 статьи 19
настоящего Закона.

Составление претензии продавцу

Претензия, направляемая продавцу должна быть грамотной и лаконичной.

Важно! В связи с этим необходимо учитывать следующие рекомендации при ее составлении:

  • претензия составляется в двух экземплярах, один из которых остается у покупателя, а второй передается продавцу. В этом случае продавец ставит свою печать и подпись о том, что документ был принят. Необходимо это для того, чтобы доказать суду в случае обращения факт исполнения требования законодателя о досудебном урегулировании спора;
  • в составляемой претензии подробно следует указывать данные о продавце. Как правило, такие сведения располагаются в «Уголке покупателя» или на официальном сайте организации при его наличии;
  • при составлении претензии потребитель обязательно должен указать свои контакты. Зачастую указывается номер мобильного телефона или адрес электронной почты;
  • в претензии обязательно указывается дефект, который был обнаружен, а также обстоятельства его обнаружения. Также следует указать то, что перед покупкой продавцом не было осуществлено информирование покупателя о наличии такого недостатка;
  • в претензии указывается срок, установленный законом, в течение которого продавец обязан рассмотреть полученную жалобу.

Бывает так, что продавец уклоняется от принятия претензии или заявления со стороны покупателя. Ничего страшного. В этом случае следует составить претензию и направить ее с помощью почты, ценным письмом с описью вложений.

В этом случае на руках у потребителя останется доказательство того, что досудебный порядок урегулирования спор был им соблюден.

В качестве еще одного способа вручения письма можно использовать факт присутствия свидетелей, которые видели, что продавец отказался принимать претензию, составленную в связи с приобретением некачественного товара. Таких лиц следует указывать в качестве свидетелей в исковом заявлении для их приглашения в суд.

Период, в течение которого продавец осуществляет рассмотрение заявленных покупателем требований, не может составлять более 10 дней.

Этот срок применяется в отношении требований, которые связаны с уменьшением цены товара, возмещения расходов, понесенных покупателем в связи с устранением недостатков в товаре, возмещением убытков в связи с продажей покупателю товара ненадлежащего качества.

В иных случаях срок может быть другой. Закон не установил обязанность продавца отвечать на поступившее от покупателя заявление в письменном виде. Ответом на поступившее требование является фактическое исполнение требований продавцом, указанных в претензии.

Внимание! Как показывает практика, если в течение 30 дней после того, как продавец получил претензию, от него не поступило ответа на нее, то потребитель получает право обращения в судебную инстанцию

Защита прав потребителей в России

Принятие Закона «О защите прав потребителей» совпало с моментом перехода от плановой советской системы к практически нерегулируемому рынку с огромным количеством новых экономических субъектов, ориентированных на максимально быстрое извлечение прибыли. 90-е годы, особенно их первая половина оказались одним из самых сложных периодов для национальной системы защиты прав потребителей. Проблема заключалась не только в почти в полном правовом нигилизме нового класса отечественных предпринимателей, но и в неготовности потребителей отстаивать свои права. По воспоминаниям деятелей российского потребительского движения, в первой половине 90-х годов было очень непросто уговорить пострадавших потребителей отстаивать свои права. Очень важную позитивную роль тогда сыграли российские СМИ, которые регулярно сообщали о потребительских баталиях, о том, как на практике может дать гражданину закон «О защите прав потребителей».

Закон предоставлял потребителю, как «слабой» стороне договора, ряд преимуществ в спорах с продавцом товара/услуги.

Во-первых, он определял минимум потребительских прав, которые должен содержать любой договор о продаже. Если такой договор содержит нормы, противоречащие потребительскому законодательству, то стороны должны действовать в соответствии с законом «О защите прав потребителей». 

Во-вторых, он давал потребителю ряд очень важных преимуществ при судебном разбирательстве. Потребитель освобождался от необходимости уплаты судебной пошлины. Он мог также пользоваться бесплатной юридической поддержкой Роспотребнадзора или общественных объединений потребителей. Ответственность за нарушение потребительского законодательства предполагала выплату нарушителем в пользу потребителя штрафа за несвоевременное исполнение требований, а также компенсации морального вреда

Важно, что потребитель мог выбирать суд, где должно проходить разбирательство. 

В-третьих, Закон определил институты, которые были призваны защищать права потребителей: Роспотребнадзор, Федеральная антимонопольная служба (в сфере рекламы), а также общественные объединения потребителей. В отношении объединений потребителей Закон предусматривал механизмы материальной компенсации работы по бесплатной юридической защите потребителей. 

Благодаря Закону, активной деятельности Роспотребнадзора и общественных организаций удалось к середине 90-х годов стабилизировать ситуацию в сфере потребительских отношений. Субъекты рынка, столкнувшись с крупными штрафами за неисполнение потребительского законодательства, постепенно стали серьезнее относиться к выполнению минимальных требований закона. 

Закон «О защите прав потребителей» развивался вместе с изменением ситуации на внутреннем потребительском рынке, а также в соответствии с новациями в международном потребительском законодательстве. С 1992 по 2016 год было принято 24 редакции закона. 

Если оценивать практическую значимость Закона, то можно обратиться к официальной судебной статистике. С 2007 года по первую половину 2016 года суды РФ рассмотрели 2 миллиона 400 тысяч исков в защиту прав потребителей (без учета автострахования). По этим искам в пользу потребителей взыскано с нарушителей закона 150 миллиардов рублей. В сфере финансовых услуг (без учета автострахования) за указанный период их рассмотрено 744 тысячи исков и взыскано с нарушителей почти 50 миллиардов рублей. И это только судебная практика. В большинстве случаев претензии потребителей решаются в досудебном порядке, если, конечно, потребитель активно отстаивает свои права и проявляет готовность идти вплоть до судебного разбирательства.

Жалоба о нарушении прав потребителей в Роспотребнадзор

Специалисты считают, что одним из эффективных способов защиты права является обращение в Роспотребназдор.

Основная функция этой организации – защита прав потребителей.

Основными причинами, по которым обращаются в этот орган, являются:

  • принятие продавцом решения об отказе в обмене товара или возвращении денежных средств в случае приобретения товара ненадлежащего качества;
  • отказ продавца обслужить покупателя;
  • выдача не того товара;
  • сокрытие информации о потребительских свойствах приобретаемого товара;
  • навязывание покупателем в качестве обязательной дополнительной платной услуги (например, оформление страховки, заключение соглашения на обслуживание);
  • оскорбление личности покупателя во время осуществления купли-продажи товара.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Образец жалобы

Образец жалобы

В случае подачи жалобы продавцу следует придерживаться некоторых правил составления такого документа:

в заявлении сверху необходимо указать сведения о продавце или изготовителе товара. Как правило, указывается фактический и юридический адрес продавца, сведения о руководителе и иная контактная информация;
далее необходимо указать сведения, которые касаются потребителя (указывается его персональная информация, контакты);
в центре пишется слово «Заявление», «Претензия», «Жалоба»;
далее следует указывать фактические обстоятельства, при которых был приобретен товар, сведения о его некачественности, ссылки на права, предоставленные Законом «О правах потребителя»

Обратите внимание, что текст должен быть составлен грамотно и в деловом стиле;
далее потребитель указывает требования, которые он предъявляется продавцу. Желательно указывать статьи, которые закрепляют право требовать определенных действий от продавца;
в конце документа ставится дата его составления и подпись.

Если к обращению прикладывается перечень документов, следует указать список этих документов.

Сроки рассмотрения

Учтите! Для рассмотрения документов, поступающих от потребителей, установлены определенные законом сроки:

  • при обращении в Роспотребнадзор срок рассмотрения заявление не более чем 3 дня. Если жалоба поступает в день какого-либо государственного праздника или в официальный предпраздничный день, то рассмотрение документа будет осуществлено после регистрации в первый рабочий день после праздников. Когда жалоба поступила не в соответствии с претензией органа, она перенаправляется не позднее 7 дней с момента регистрации по компетенции, о чем заявитель информируется;
  • в случае обращения в государственный орган рассмотрение заявления производится в течение месяца со дня его поступления. В случае необходимости (например, для проведения проверки, указанный срок может быть продлен еще на 30 дней).

Как доказывается наличие дефекта у товара

В теории каждый потребитель защищается законом. Это значит, что гражданам предоставлено право обратиться к продавцу с заявлением или претензией для восстановления нарушенных интересов.

Потребитель должен понимать, что для удовлетворения его требований ему следует представить доказательства того, что его права были нарушены.

Запомните! Как правило, в качестве таких доказательств выступают:

  • фотографии или видеосъемка недостатков, которые выявлены у товара;
  • письменные результаты проведенной экспертизы;
  • квитанции или чеки, подтверждающие приобретение товаров или оказанных услуг.

Законодатель установил правило, в соответствии с которым для удовлетворения требований покупателя продавцу следует предъявить только платежный документ, подтверждающий приобретение товара.

Однако отсутствие такого документа не является основанием для отказа покупателя в рассмотрении заявления лица. В этом случае в качестве доказательств можно использовать показания очевидцев, которые присутствовали при купле-продаже товара или оказания услуги.

Доказательствами может служить и видеозапись с камеры торгового зала, где приобретался товар. Экспертное заключение может понадобиться только в том случае, когда у продавца и покупателя возникли разногласия по поводу того, в связи с чем у товара появились недостатки.

Учтите! Как правило, крупные организации организовывают проведение исследования самостоятельно и за свой счет. Покупатель должен будет оплатить экспертизу только в том случае, если недостатки появились в результате действий самого покупателя.

Список источников

  • personright.ru
  • potreb-prava.com
  • StudFiles.net
  • www.fingramota.org

Добавить комментарий